开发区、不动产登记、车管办事大厅，各科室、各窗口：

    经局务会研究，现将修订后的《星级服务考评办法》和《红旗窗口考评办法》印发给你们，请遵照执行。

  

                                                                       2019年9月25日

 

星级服务考评办法

一、考评对象

市政务服务大厅的工作人员（以下简称工作人员）。

二、考评原则

坚持公开、公平、公正的原则。

三、考评等次

考评共设五个等次，其中：一星级（差）、二星级（较差）、三星级（良好）、四星级（好）为双月考评等次；五星级（最佳）为年度考评等次。

四、考评标准

（一）日常评价标准

日常评价标准包括出勤考勤、服务规范、行为规范等内容，详见附件《市政务服务大厅工作人员考评细则》。

（二）评级标准

评级标准包括双月考评得分、违规违纪情况等内容，具体如下：

1．双月考评

四星级：双月考评得分100分及以上，前台工作人员亲切（微笑）服务评价为优秀的。

三星级：双月考评得分100分及以上。

二星级：双月考评得分低于100分。

一星级：双月出现旷工，或服务评价为不满意、基本满意，或违反效能建设有关规定，或被报刊、电视主流媒体批评曝光，或被有关职能部门通报批评的。

2. 年度考评

五星级：年平均考评得分前八名的前台工作人员，分数相同时依次按四星级获得次数、在岗率等确定；年平均考评得分前二名的后台工作人员，分数相同时按在岗率等确定。

五、考评方式

实行定期考评制度。根据工作人员日常综合表现，每双月考评一次，日常巡查邀请窗口工作人员或党员参加，并对扣分现象当场核实、记录。在双月考评的基础上，进行年度考评。

（一）后台工作人员双月考评的最高等次为三星级。

（二）双月在岗天数未达到应在岗天数三分之二的工作人员，只参加双月考评，不参加双月评级。

（三）双月考评被评过一星级，或参加双月评级次数低于四次，或服务评价为不满意、基本满意的或因私事请假全年累计超过15个工作日的工作人员，不参加年度考评。

六、考评程序

市政务服务管理局设立星级服务考评工作领导组，具体工作由政务服务管理科承担。

（一）政务服务管理科根据日常巡查、考勤、视频检查、现场测评和电话回访、县（市、区）局暗访等情况提出初评意见。

（二）星级服务考评工作领导组会同应参加会议的窗口负责人对初评意见进行审核，经三个工作日公示无异议后，确定星级服务考评等次。

七、结果运用

张榜公布星级服务考评结果；对获得四星级的工作人员予以通报表扬，给予一定奖励，并授予双月“亲切（微笑）服务之星”称号；对获得五星级的工作人员予以通报表扬，给予一定奖励，颁发五星级荣誉证书，并授予年度“最佳亲切（微笑）服务之星”称号。

八、本办法自2019年10月8日起执行。

九、本办法由市政务服务管理局负责解释。

附件

市政务服务大厅工作人员考评细则

类别	考评事项	扣分标准
出勤考勤	1．按时上（下）班而未打卡的。	每次扣0.2分
	2．上午9时至9时15分和下午1时至1时15分不在岗，做准备工作的（如拖地、充开水、擦桌子等)。	每次扣0.5分
	上午或下午上班后两小时内临时离岗累计超过30分钟的。	每次扣1分
	4．迟到、早退的。	每次扣1分
	5．中午提前就餐的。	每次扣1分
	6．未经同意，不参加局组织的会议活动的或参加局组织的会议活动迟到、早退的。	缺席，每次扣1分；迟到、早退，每次扣0.5分
	单人窗口请假3小时以上未安排人员顶岗或多人窗口的工作人员请假没有将工作交给B岗，造成空岗的。	窗口负责人每次扣2分
	8．未履行请假手续或请假未获批准而离开大厅的，按旷工处理。	每半个工作日扣5分（半个工作日以内按半个工作日计算）
服务规范	9．离岗未放置去向告知牌或去向告知牌与实际情况不符的。	每次扣0.5分
	10. 未执行“首问负责制”，或一次性告知不清楚，或未出具补件告知单、受理单的，造成服务对象投诉。	每次扣1分
	11.因窗口工作人员个人原因，致使服务对象跑的次数多于所办事项承诺次数的。	每次扣2分
	12．办件超过承诺时限的。	每次具体责任人和窗口负责人各扣3分
行为规范 行为规范	13. 未按规定着装的或未佩戴工作牌、笑脸牌的。	每次扣0.5分
	工作时间，坐姿不端正的，如坐、倚、趴在服务柜台、办公桌（柜）上或仰躺在椅子上或将脚搁在桌（柜）、椅子上的。	每次扣0.5分
	未使用文明用语的或服务中态度生硬、冷落、刁难、训斥和歧视服务对象的。	每次扣0.5分
	16．办公区域内审批服务资料、办公用品等物品未按标准化要求有序摆放的或工作区域内有杂物、垃圾的或后台物品摆放杂乱，档案材料无序堆放的。	能明确到人的，每次扣个人0.5分；不能明确到人的，每次扣窗口负责人0.5分
	17.使用电暖器、开水宝等大功率电器的。	每次扣1分； 造成损失的每次扣5 分， 并按规定追究相应责任。
	18．工作时间，非窗口工作人员进入本窗口工作区域的。	每次扣0.5分
	19.工作人员在后台或到其他窗口致使本窗口空岗，造成服务对象等待的。	每次扣1分
	20．非工作需要将支付宝、微信等个人移动支付二维码放在工作区域的。	每次扣1分
	21. 与服务对象发生争吵的。	每次扣2分
	22. 被服务对象投诉，属于窗口工作人员责任的。	每次扣2分
	23．工作时间做与工作无关的事情，如：在大厅内嘻闹、串岗、聊天、打瞌睡、吸烟、吃东西、看股票、玩游戏、网上购物、QQ私事聊天、听音乐、观看视频、看手机以及浏览网页等。	每次扣5分，并按照效能建设有关规定处理
	24.工作日午餐饮酒或存在吃、拿、卡、要等不廉洁行为的。	每次扣10分，并按照效能建设有关规定处理
其他	25. 每个考评周期内窗口办结的政务服务事项线上线下实时参评率低于30%的。	责任人扣2分
	26．服务对象评价不满意或基本满意，属于窗口工作人员责任的。	每次扣5分
	27．被报刊、电视等主流媒体曝光，或被有关职能部门通报批评。	每次扣10分，并按照效能建设有关规定处理

注：个人双月考评基础分为100分，加分上不封顶：

1.代表局参加活动、完成局重点工作（以局文件为准）或创新工作方式、优质服务等受到局通报的，个人加0.5分。

2.积极推广皖事通APP下载和使用，具体加分见《关于“皖事通”APP宣传推广方案》。

3.向局报送信息被采用的，每1篇个人加0.2分；在省级以上媒体上宣传本窗口政务服务工作，按省级、国家级每条次分别加1分、2分。（相同内容被多级媒体报道后，按最高级的予以加分）

4.窗口工作人员获得市厅以上各类荣誉的，市厅级加1 分，省部级加 3 分，国家级加5分。（同一内容，按最高得分计算）

5.窗口工作人员办结政务服务事项线上线下实时参评率达到70%且评价无不满意、基本满意的，加1分。

6.窗口工作人员提供工作日延时服务和双休日、节假日预约服务，并填写《延时服务和预约服务登记表》，报局政务服务管理科审核后，加0.2分。（本单位要求窗口工作人员双休日、节假日值班的除外）

7.本办法所称的在岗是指在行政审批的受理、审查、决定和送达的岗位上，或从事与行政审批直接关联的工作。在岗率是指在岗时间占应工作时间比率。

8.本办法所称的政务服务事项实时参评率是指每个考评周期内通过政务服务“好差评”系统评价的政务服务事项占窗口已办政务服务事项的比率。评价的途径主要是大厅评价器、手机短信评价、政务服务网评价和“皖事通”APP评价。

9.亲切（微笑）服务评价标准是窗口工作人员着装规范、坐姿端正，模范遵守局制定的各项管理制度，接待服务对象时，态度亲切（微笑），使用文明用语，熟知本窗口的业务，提供优质高效服务。

 

红旗窗口考评办法

一、评选对象

市政务服务大厅行政审批窗口（以下简称窗口）。

二、评选原则

坚持公开、公平、公正的原则。

三、评选方式

（一）分类评选。根据窗口前台工作人员数量，将窗口分为A、B、C三类：6人及以上的为A类窗口，2至5人的为B类窗口，1人的为C类窗口。

（二）定期评选。每双月评选一次红旗窗口，每年度评选一次年度红旗窗口。

四、评选名额

红旗窗口原则上不超过9个，其中A类2个，B类3个，C类4个，情况特殊时可适当增减1个。

五、评选标准

（一）双月红旗窗口

1. 资格条件。窗口有下列情形之一的，不参加双月红旗窗口评选：

（1）政务服务事项未按要求进驻窗口的；

（2）首席代表未按要求进驻窗口或未按要求授权到位的；

（3）窗口人员调整未征得政务服务管理局同意，或新进人员正式上岗前，原窗口工作人员已经离岗的；

（4）窗口单位分管领导未按要求到窗口坐班或指导窗口工作的；

（5）实施政务服务“好差评”制度，窗口办结政务服务事项线上线下实时参评率低于30%的；

（6）窗口服务评价有不满意或基本满意的；

（7）违反效能建设有关规定的；

（8）被市数据资源局（政务服务管理局）通报批评的。

2. 加分事项：

（1）代表局参加活动、完成局重点工作（以局文件为准）或创新工作方式、优质服务等受到局通报的，窗口加0.5分。（同一内容，个人已加分的除外）

（2）向局报送信息被采用的，每1篇加0.2分；在省级以上媒体上宣传本窗口政务服务工作，按省级、国家级每条次分别加1分、2分。（相同内容被多级媒体报道后，按最高级的予以加分，相同内容个人已加分的除外）

（3）单位主要负责人到窗口坐班或指导工作的，窗口每次加0.5分。

（4）窗口办结政务服务事项线上线下实时参评率达到70%且评价无不满意、基本满意的，窗口加1分。

（5）窗口提供工作日延时服务和双休日、节假日预约服务，并填写《延时服务和预约服务登记表》，报局政务服务管理科审核后，加0.2分。（本单位要求窗口双休日、节假日值班的或同一内容个人已加分的除外）

（6）窗口工作获得市以上各类荣誉的，市厅级加1分，省部级加3分，国家级加5 分。（同一内容，按最高得分计算）

3. 评选标准。

窗口工作人员星级服务考评得分的平均分为窗口基本分，按照由高到低的原则予以确定；同等情况下，依次按窗口加分、人均在岗率等因素综合确定。

连续2次双月考评，考评得分100分及以上，人均在岗率100%，且未获得红旗窗口的，可获得1次红旗窗口（不占指标）。

（二）年度红旗窗口

根据双月红旗窗口获得次数，按照由多到少的原则予以确定；同等情况下，依次按窗口加分、人均在岗率、窗口办件量等因素综合确定。

六、评选程序

市政务服务管理局设立红旗窗口评选工作领导组，具体工作由政务服务管理科承担。

（一）政务服务管理科负责汇总相关基础资料，提出红旗窗口的候选名单和初评意见。

（二）根据红旗窗口的候选名单和初评意见，领导组会同应参加会议的窗口负责人进行审核，经三个工作日公示无异议后，确定红旗窗口的评选结果。

七、结果运用

评为双月红旗窗口的，予以通报表扬，授予红旗窗口流动奖牌。评为年度红旗窗口的，给予一定奖励，颁发年度红旗窗口荣誉证书。窗口的评选结果纳入窗口单位年度政务服务目标管理考评和效能考评内容。

八、本办法自2019年 10 月8日起执行。

九、本办法由市政务服务管理局负责解释。