内容及分值
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评价标准
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权重
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得分
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材料
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工作机制
(15分)
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工作机构:明确热线平台工作部门、主要负责同志和分管负责同志、专职人员,每缺少一项扣2分。
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6
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6
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http://www.xuancheng.gov.cn/OpennessContent/show/1827429.html
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工作制度:建立并落实热线办理工作受理、通报、总结、节假日值班制度,每缺少一项扣1分。
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2
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2
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工作流程:建立接收、登记、呈批、办理、回复、归档等热线办理工作程序,每缺少一项扣1分。
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2
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2
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http://www.xuancheng.gov.cn/OpennessRules/show/5279.html
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更新维护知识库:按照规范及时报送、更新有关政策法规、机构基本信息、人员联系方式等知识库信息,未及时更新维护的,发现一起扣2分。
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5
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5
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我局按照规范及时报送、更新有关政策法规、机构基本信息、人员联系方式等知识库信息。
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办理流程
(30分)
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省长热线(12分)
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办理规范:回复意见未经本单位主要负责同志审核把关的,每件扣2分;未与投诉人沟通、回访、答复的,每件扣1分;上报材料其它方面不规范的,每件扣1分。
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4
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4
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我局办理流程规范
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办理时限:未在规定时限内完成签收、申退的;超过规定时限未提交回复又不说明原因的;或说明了原因但明显不合理的,每件扣0.5分。
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2
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2
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我局均规定时限内完成签收、申退的。
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督查督办:对群众首次评价不满意事项认真组织重新办理,对重复反映的问题组织现场督查,每缺少一项扣1分。
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6
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6
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我局省长热线事项无评价不满意事项。
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12345政府服务热线、市长信箱
(18分)
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办理规范:反馈内容答复简单不规范,退回重办的,每件扣1分。未与投诉人沟通、回访、答复的,每件扣1分;
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4
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4
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我局办理流程规范
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热线接听:工作时间(包括值班时间)热线电话接通率为100%,长时间无人接听的扣0.5分。
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2
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2
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我局工作时间(包括值班时间)热线电话接通率为100%。
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办理时限:未在规定时限内完成签收、申退的;超过规定时限未提交回复又不说明原因的;或说明了原因但明显不合理的,每件扣0.5分。
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2
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2
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我局均规定时限内完成签收、申退的。
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数据报送:规定时限内报送热线数据(日报报送时间为每个工作日上午10点前,月度分析报送时间为每月第一个完整星期的周五上午10点前)。超时未报的,每次扣0.5分;日(月)报内容表述准确简洁,逻辑清晰,未按要求报送,每次扣0.5分。
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4
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4
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我局均在规定时限内报送热线数据。
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督查督办:对群众首次评价不满意事项认真组织重新办理,对重复反映的问题组织现场督查,每缺少一项扣5分。
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6
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6
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我局均做到对群众首次评价不满意事项认真组织重新办理,对重复反映的问题组织现场督查。
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办理质量
(45分)
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省长热线(18分)
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依法合规:回复意见不符合有关法律法规及政策规定的,每件扣2分。
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4
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4
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我局回复意见符合有关法律法规及政策规定。
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真实有效:回复意见不真实,经审核后退回重新办理的,每件扣2分。
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4
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4
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我局回复意见均真实有效。
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首接责任:未能落实首接负责制要求,对属于本单位职责范围的事项推诿扯皮的,每件扣2分。
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4
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4
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我局严格落实落实首接负责制要求,对属于本单位职责范围的事项无推诿扯皮现象。
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办理成效:群众满意度不低于90%,每低一个百分点扣1分,群众投诉一经核实每件扣2分。
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4
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4
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我局办理成效显著,群众满意度不低于90%。
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保密要求:违反有关规定泄露投诉人身份等信息的(投诉人信息公开的除外),每件扣2分。
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2
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2
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我局严格遵守保密要求,未发生违反有关规定泄露投诉人身份等信息的现象。
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12345政府服务热线、市长信箱
(27分)
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依法合规:回复意见不符合有关法律法规及政策规定的,每件扣2分。
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4
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4
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我局回复意见符合有关法律法规及政策规定。
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真实有效:回复意见不真实,经审核后退回重新办理的,每件扣2分。导致事件重复投诉的,每次加扣1分。
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4
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4
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我局回复意见均真实有效。
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首接责任:未能落实首接负责制要求,对属于本单位职责范围的事项推诿扯皮的,每件扣2分。需要多部门联合办理的,责任单位不主动协调,不积极配合,不按时办理的,每件每个涉及单位扣1分,导致事件重复投诉的,每次加扣1分。
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4
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4
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我局严格落实落实首接负责制要求,对属于本单位职责范围的事项无推诿扯皮现象,对需要多部门联合办理的,能够主动协调、积极配合、按时办理。
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负面影响:对职责范围内事项不按时办理或办理不力,受到批评通报、媒体曝光、造成群众越级上访等负面影响的,每件次扣2分。
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5
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5
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我局未发生受到批评通报、媒体曝光、造成群众越级上访等负面影响事件。
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保密要求:违反有关规定泄露投诉人身份等信息的(投诉人信息公开的除外),每件扣2分。致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的,并参照相关政策及法律法规严肃处理。
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5
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5
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我局严格遵守保密要求,未发生违反有关规定泄露投诉人身份等信息的现象。未发生致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的事件。
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办理成效:群众满意度不低于85%,每低5%扣1分。诉求人来电或通过其他方式,举报承办单位服务态度不好,事情未处理、不满意,查实一次扣1分。
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5
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5
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我局办理成效显著,群众满意度高于85%。未发生诉求人来电或通过其他方式,举报承办单位服务态度不好、事情未处理、不满意的。
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统一政府热线服务平台建设情况
(10分)
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市直有关部门:
市级平台对接情况:按照统一政府热线服务平台建设规范要求,完成数据对接工作,每缺一项扣2分。
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10
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10
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我局已按照统一政府热线服务平台建设规范要求,完成数据对接工作。
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各县市区人民政府:
1. 市级平台对接情况(5分):按照统一政府热线服务平台建设规范要求,完成数据对接工作。
2. 县级平台建设情况(5分):县(市、区)统一政府热线服务平台对接县(市、区)直有关部门(单位)业务系统、归集本地区其他“12”开头的政务服务热线平台数据。
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10
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加分项
(10分)
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重大疑难问题工单作为牵头单位办理的,每件加0.5分。
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0
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市直单位热线工单年办理量达到500件的,每超过100件加0.5分;县市区热线工单年办理量达到5000件,每超过1000件加0.5分。
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0
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相关热线工作被媒体报道的,市级媒体每件加1分,省级3分,国家级5分。同一事项重复的以最高加分计算,此项加分不超过5分。
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0
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政府服务热线领导接听活动,接听单位主要领导参加的,加0.5分
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0
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承办单位积极为群众排忧解难,群众对办理结果满意并专门向政府服务热线致电、写信、赠送锦旗,经查实,每件分别加1、2、3分;得到市领导批示肯定的,每次加5分。
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2
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http://sfj.xuancheng.gov.cn/InFeedback/show/34926.html
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对12345政府服务热线工作有重大推动作用的单位,年度考核时酌情加5-10分。
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0
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总分
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102
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