一、基本情况

（一）全年投诉举报咨询情况。

2019年全市12315消费者投诉举报平台共受理消费者投诉举报咨询6869件，其中投诉2237件、举报609件、咨询4023件，分别占总数的32.57%、8.87%、58.56%；在全部6869件投诉举报咨询中，电话受理5787件，全国12315互联网平台受理1082件，分别占总数的84.25%、15.75%。

2019年全年办理12345政府服务热线转办件434件。现场投诉咨询103件。

（二）投诉举报性质分类情况

2019年全市受理投诉举报共2846件，其中投诉2237件，举报609件。根据消费者投诉内容分析：质量问题564件，占投诉总量的25.21%；广告问题343件，占投诉总量的15.33 %；售后服务问题197件，占投诉总量的8.81%；合同问题180件，占投诉总量的8.05%；安全问题78件，占投诉总量的3.49 %；商标问题9件，占投诉总量的0.40%；计量问题18件，占投诉总量的0.80%；不正当竞争问题12件，占投诉总量的0.54 %；其他问题836件，占投诉总量的37.37%。

（三）2019年每月投诉举报咨询情况

2019年全市12315共受理投诉举报咨询6869件，其中，1月份受理655件，2月份受理301件，3月份受理462件，4月份受理517件，5月份受理541件，6月份受理441件 ,7月份583件，8月份589件，9月份673件，10月份825件，11月份605件，12月份677件。

    （四）商品类投诉举报情况

2019年共受理消费者商品类投诉举报2062件，占投诉举报总量的72.45%。根据投诉量统计居前五位的依次是：食品、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品、家用电器类。与2018年相比，分别增长-14.81%、10.99%、14.55%、-72.36%、10.89%（见表1）。

     表1：2018年、2019年商品类投诉举报情况表

单位：件

    （五）服务类投诉举报情况

2019年共受理消费者服务类投诉举报784件，占投诉举报总量的27.55%。根据投诉量统计居前五位的依次是：餐饮住宿、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、电信服务、制作保养及修理服务等投诉。与2018年相比，分别增长69.84%、195.23%、18.37%、10.81%、-52.00%（见表2）。

      表2：2018年、2019年服务类投诉举报情况表

单位：件

    二、 投诉举报咨询情况分析

（一）2019年投诉举报咨询情况分析

2019年全市12315消费者投诉举报平台共受理消费者投诉举报咨询6869件，比2018年（5892件）增长了16.58%。增长的主要原因：一是网络信息发展迅速，消费者通过各种媒体接收到的消费维权案例增多，维权意识不断提高，当消费者合法权益受到侵害时，首先拨打12315热线电话进行投诉；二是随着12315热线知名度的不断扩大，以及全国12315互联网平台建设的不断完善，投诉举报渠道更加顺畅，消费者可以通过12315热线、手机APP、微信公众号等方式登录全国12315互联网平台，反映消费申诉需求，消费维权更加方便、快捷；三是“职业打假人”利用现行法律法规仍不够完善，市场监管还不够到位，为谋求个人利益进行投诉举报。

（二）2019年每月投诉举报咨询情况分析

根据2019年每月投诉举报咨询受理数量情况可发现，除了10月份投诉举报咨询量最多（825件）、2月份投诉举报咨询量急剧降低（301件）外，其他每月投诉举报咨询量基本维持在440-670之间。出现上述现象的主要原因一是国庆黄金周期间市民旅游、购物、餐饮等消费增多，相应的各种消费纠纷增加；二是二月份正值春节期间，市民以走亲访友为主，部分网店、实体店关门，快递行业停业，消费者出现的消费纠纷大大减少；三是四季度是市民消费的高峰时期，商家的各种促销活动增多，譬如双11、双12等活动大大刺激了消费，相应出现的消费纠纷问题增加。

（三）商品类投诉举报情况分析

 根据对商品类投诉的问题进行综合分析，可以看出，商品类投诉举报问题主要集中在两个方面：

    1、商品质量问题。消费者投诉主要是商品本身存在质量缺陷、产品介绍和宣传内容不准确不规范。如：食品销售宣传中使用限制类词语，以及使用数据、统计资料、调查结果、引用语未标明出处等，形成误导消费者；服装出现跑毛掉毛现象、鞋子出现断裂脱胶等质量问题。

2、售后服务质量问题。商家无理由拒绝退换货或者拖延维修等问题仍很突出。如：消费者购买的家居用品、家用电器等出现质量问题而售后服务不及时；汽车质量以及售后保养、检修、维修等服务不完善不到位引发的后续服务问题；某些商品多次维修仍不能正常使用等问题。

（四）服务类投诉举报情况分析

根据对服务类投诉的问题进行综合分析，可以看出，服务类投诉举报问题主要集中在两个方面：

1、服务水平有待提高。随着消费方式的变化和旅游业的发展，消费者在接受餐饮和住宿服务时，对就餐、住宿环境不卫生、住宿设备不齐全、服务态度不满意、结算收费不合理等引发的消费纠纷不断增加；文化娱乐、制作保养、美容美发服务主要涉及产品预付费服务，较为突出的是会员卡转让、退卡，以及因预付式消费的商业模式本身存在结构性风险等问题；通信、互联网服务投诉主要是套餐收费、套餐调整等问题，消费者对商家的服务不满意而导致的纠纷。

    2、经营者的服务意识有待加强。随着人民生活水平的提高，消费者对服务水平的期望值越来越高，对于服务质量的要求也越来越高，但经营者服务水平的相对滞后，服务的稳定性较差，承诺而不履行的情况多发，因此服务类投诉举报大多数仍是集中在服务质量方面的投诉，这就要求从业人员要提升自己的服务水平和相关技能，并严格按照合同履行，确保服务质量不断提升。

三、消费提示

（一）购买“3D”硬金饰品需谨慎

 12315投诉举报中心收到多起关于“3D”硬金或“一口价金”的咨询和投诉。经了解，该类饰品是以黄金为原材料，通过新型加工工艺制作而成，与传统黄金饰品相比，“3D”硬金外形更加美观，色泽更加亮丽，该黄金饰品普遍采取“一口价”销售方式，而不是以克论价。很多消费者被其漂亮的制作工艺和外形所吸引，当场未了解所购“3D”硬金饰品的实际重量，事后发现其单克价格远高于普通黄金饰品且难以折价更换。

 在此提醒消费者在购买“3D硬金”时，首先要了解“3D硬金”饰品特性，理性购买；其次要先向商家打听清楚能否退换，以及“工艺费”“折旧费”之类的收费项目和收费标准等并以书面形式予以确认；购买后一定要索取购物凭证和商家书面承诺。

（二）购买汽车应注意的事项

 汽车已是代步的主要工具，现在基本上每个家庭都有，在购买汽车时应注意：一是购车时应订立书面合同，并在合同中注明所预订的车型、配置、颜色、购车金额、交车时间、交车地点等内容，注明违约责任，明确双方权利和义务；二是签订合同时要仔细阅读《购车合同》，如发现涉嫌“霸王”条款，要提出修改意见；三是提车时仔细查看经销商提交车辆是否与所购车辆各种配置一样，并查验车辆是否有损伤或是有二次喷漆迹象，同时查看是否有随车《车辆合格证》；四是购车后要保管好购车发票、车辆合格证、三包证书等各类凭证。