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内容及分值
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评价标准
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权重
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得分
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备注
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工作机制
（15%）
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工作机构：明确热线平台工作部门、主要负责同志和分管负责同志、专职人员，每缺少一项扣2分。
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6
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6
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工作制度：建立并落实热线办理工作受理、通报、总结、节假日值班制度，每缺少一项扣1分。
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2
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2
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工作流程：建立接收、登记、呈批、办理、回复、归档等热线办理工作流程，每缺少一项扣1分。
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2
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2
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更新维护知识库：按照规范及时报送、更新有关政策法规、机构基本信息、人员联系方式等知识库信息，未及时更新维护的，发现一起扣2分。
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5
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5
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办理流程
（30%）
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省长热线（12%）
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办理规范：回复意见未经本单位主要负责同志审核把关的，每件扣2分；未与投诉人沟通、回访、答复的，每件扣1分；上报材料其它方面不规范的，每件扣1分。
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4
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4
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办理时限：未在规定时限内完成签收、申退的；超过规定时限未提交回复又不说明原因的；或说明了原因但明显不合理的，每件扣0.5分。
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2
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2
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督查督办：对群众首次评价不满意事项未认真组织重新办理，对重复反映问题未组织现场督查的，每件扣1分。
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6
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6
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12345政府服务热线、市长信箱
（18%）
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办理规范：反馈内容答复简单不规范，退回重办的，每件扣0.5分。未与投诉人沟通、回访、答复的，每件扣0.5分；
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4
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4
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热线接听：工作时间（包括值班时间）热线电话接通率为100%，长时间无人接听的每次扣0.5分。
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2
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2
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办理时限：未在规定时限内完成签收、申退的；超过规定时限未提交回复又不说明原因的；或说明了原因但明显不合理的，每件扣0.5分。
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2
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2
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数据报送：规定时限内报送热线数据（日报报送时间为每个工作日上午10点前，月度分析报送时间为每月第一个完整星期的周五上午10点前）。超时未报的，每次扣0.5分；日（月）报内容表述准确简洁，逻辑清晰，未按要求报送，每次扣0.5分。
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4
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4
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督查督办：对群众首次评价不满意事项未认真组织重新办理，对重复反映问题未组织现场督查的，每件扣1分。领导批示件办理不力，督办意见落实不到位，多次退回职责范围内工单推诿不办的，每件扣5分。
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6
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6
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办理质量
（45%）
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省长热线（18%）
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依法合规：回复意见不符合有关法律法规及政策规定的，每件扣2分。
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4
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4
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真实有效：回复意见不真实，经审核后退回重新办理的，每件扣2分。
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4
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4
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首接责任：未能落实首接负责制要求，对属于本单位职责范围的事项推诿扯皮的，每件扣2分。
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4
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4
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办理成效：群众满意度不低于90%，每低一个百分点扣1分，群众投诉一经核实每件扣2分。
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4
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4
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保密要求：违反有关规定泄露投诉人身份等信息的（投诉人信息公开的除外），每件扣2分。
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2
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2
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12345政府服务热线、市长信箱
（27%）
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依法合规：回复意见不符合有关法律法规及政策规定的，每件扣1分。
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4
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4
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真实有效：回复意见不真实，经审核后退回重新办理的，每件扣1分。导致事件重复投诉的,每次加扣0.5分。
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4
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4
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首接责任：未能落实首接负责制要求，对属于本单位职责范围的事项推诿扯皮的，每件扣1分。需要多部门联合办理的,责任单位不主动协调,不积极配合,不按时办理的,每件每个涉及单位扣1分,导致事件重复投诉的,每次加扣0.5分。
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4
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4
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负面影响：对职责范围内事项不按时办理或办理不力,受到批评通报、媒体曝光、造成群众越级上访等负面影响的,每件次扣2分。
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5
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5
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保密要求：违反有关规定泄露投诉人身份等信息的（投诉人信息公开的除外），每件扣2分。致使反映人受到打击报复或造成其他不良影响的,并参照相关政策及法律法规严肃处理。
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5
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5
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办理成效：群众满意度不低于85%，每低5%扣1分。诉求人来电或通过其他方式，举报承办单位服务态度不好，事情未处理、不满意，查实一次扣1分。
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5
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5
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统一政府热线服务平台建设情况
（10%）
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市直有关部门：
市级平台对接情况：按照统一政府热线服务平台建设规范要求，完成数据对接工作，每缺一项扣2分。
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10
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10
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各县市区人民政府：
1. 市级平台对接情况（5%）：按照统一政府热线服务平台建设规范要求，完成数据对接工作。
2. 县级平台建设情况（5%）：县（市、区）统一政府热线服务平台对接县（市、区）直有关部门（单位）业务系统、归集本地区其他“12”开头的政务服务热线平台数据。
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10
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10
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加分项
（10%）
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重大疑难问题工单作为牵头单位办理的，每件加0.5分。
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市直单位热线工单年办理量达到500件的，每超过100件加0.5分；县市区热线工单年办理量达到5000件，每超过1000件加0.5分。
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相关热线工作被媒体报道的，市级媒体每件加0.2分，省级2分，国家级5分。同一事项重复的以最高加分计算，此项加分不超过5分。
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政府服务热线领导接听活动，接听单位主要领导参加的，加0.2分
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0.2
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群众对办理结果满意并专门致电、写信、赠送锦旗表示感谢,经查实,每件分别加0.5分；得到市及市级以上领导批示肯定的,市级1分，省级3分，统一件次不重复计算。
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对12345政府服务热线工作有重大推动作用的单位,年度考核时酌情加1-2分。
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市铁路（机场）建管中心
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