一、市12345热线电话受理情况

1月份，市12345热线共接听群众来电25834件，较上年同期增长8.89%。

从诉求内容看:咨询类18759件，占比72.61%；投诉举报类4308件，占比16.68%；求助建议类2218件，占比8.59%；其它类549件，占比2.12%。

从受理渠道看:市12345热线直接接听13998件，占比54.18%；双号并行热线来电11836件，占比45.82%（12333热线5189件，12315热线2570件，12329热线2348件，12328热线693件，12319热线485件，12320热线215件，其它热线336件）;网络渠道受理171件（政务服务网留言63件，市长信箱68件，人民网市长留言2件，上级热线转办留言38件）。 

二、市12345热线诉求办理情况

1月份，市12345热线直办19604件，直办率75.88%；转办6230件，办结5593件，当月办结率89.78%。

从办理时效看：全市平均办结时长3.47个工作日，其中：绩溪县政府、旌德县政府、郎溪县政府，市住房公积金管理中心、市民政局、中国铁塔宣城分公司、市交投集团、市交通运输局、市数据资源局平均办结时长低于2个工作日，有力支撑了全市平均办结时长指标。

当月逾期办件17件，其中，市邮政管理局逾期9件、市城管执法局逾期8件。

从办理质量看：全市热线转办件平均满意率为98.22%，其中：

绩溪县政府、旌德县政府，市市场监管局、市公安局、市住房公积金管理中心、宣城现代服务业产业园区管委会、市卫健委、宣城银保监分局、宣城供电公司、市文旅局、中国移动宣城分公司、市经信局、市财政局、市铁路（机场）建管中心、市数据资源局、宣城市税务局、市国控集团、市交通运输局、市医保局、市退役军人事务局、市自然资源和规划局、市消防救援支队、市生态环境局、中国电信宣城分公司、市烟草专卖局、市敬亭山管委会、市交投集团、市发改委、市教体局、市民政局、人民银行宣城分行办件满意率100%，有力支撑了全市满意率指标。

市商务局、市住建局、市人社局当月办件满意率低于90%。

从办理规范性看：个别单位对热线交办件办理不及时导致办件逾期，如市城管局221226128018056号工单、市邮政管理局230101128013013号工单。市住建局、市文旅局未经调查核实退回属于本单位职责范围内工单，造成问题重复办理，如市住建局230117128029052号工单、市文旅局221227128016004号工单。宁国市政府简单反馈“来电人已撤销投诉”，答复内容不规范，如230110128001016号工单。 

热线知识库上传方面，宁国市政府、郎溪县政府、绩溪县政府1月上传数量超过100条，市市场监管局、市应急管理局、市退役军人事务局上传数量超过50条，部分单位当月未上传知识库信息。

三、省12345热线交办件办理情况

1月份，全市共办理省12345热线交办件38件，办结38件，办结率100%，满意率97.37%，平均办结时长2.86个工作日。其中：绩溪县政府、宁国市政府办结时长2个工作日，市教体局办结时长1个工作日，有力支撑了全市省热线交办件平均办结时长指标。

当月有1件宣州区政府承办的省热线交办件办理不到位被省平台退回（宣政务转〔2023〕28 号反映土地征占问题）。         

四、当月热点问题

1.人力资源和社会保障类7102件，占比27.49%，较上月增长0.7%。其中社保相关问题3666件，工资福利相关问题2210件，主要有工资拖欠、社保卡使用、养老保险缴纳与报销等。

2.城乡建设类2798件，占比10.83%，较上月增长2.74%。其中房屋交易1782件，物业管理713件，主要涉及公积金相关咨询、投诉房屋质量及物业服务等。

3.市场监管类2190件，占比8.48%，较上月增长0.39%。其中消费维权1616件，食品药品158件，市场管理194件，主要涉及商品售后、网络交易、预付卡充值、侵害消费者权益行为、食品安全等。

4.交通运输类1469件，占比5.69%，较上月增长2.78%。其中出租车相关问题508件，交通管理348件，客货运输211件。

五、有关事项

1.市委、市政府主要负责同志高度重视12345热线工作，近期分别在2022年第四季度省热线工作情况通报上作出批示。李中书记2月7日批示：“工作情况不理想，要分析原因，整改提高”。何淳宽市长2月6日批示：“持续提升重点指标，尤其是办理时长和满意度”。2月7日，省政务公开办牵头召开12345热线“营商环境监督分线”工作会议，强调要准确把握热线工作“总客服”、“连心桥”、“施政晴雨表”和“社会心理按摩器”定位，深入一线做好为企、为民服务，进一步拉高“及格线”，确保群众满意率达98%以上，按时办结率、合理诉求解决率达99%以上。请各相关单位坚持问题导向，狠抓满意率等重点指标整改提升，进一步加快提升热线办理工作质效。

2.根据领导要求，请各县市区将此通报呈报党委、政府主要负责同志，市直单位将此通报呈报单位主要负责同志，郎溪县、广德市、宁国市政府办公室同步将此通报转当地热线机构主管部门。