一、市12345热线电话受理情况

2月份，市12345热线共接听群众来电27262件，较上月增长5.51%，较上年同比增长45.95%。

从诉求内容看:咨询类20119件，占比73.80%；投诉举报类4479件，占比16.43%；求助建议类2038件，占比7.48%；其它类626件，占比2.29%。

从受理渠道看:市12345热线直接来电14049件，占比51.53%；双号并行热线来电13213件，占比48.47%（12333热线6164件，12329热线2730件，12315热线2413件，12328热线692件，12319热线614件，12320热线228件，12369热线241件，其它热线131件）;网络渠道受理266件（政务服务网留言100件，市长信箱119件，市政府网站3件，人民网市长留言5件，上级热线转办留言39件）。 

二、市12345热线办理情况

2月份，市12345热线直办20810件，直办率76.33%；转办6452件，办结5974件，当月办结率92.59%。

从办理时效看：全市平均办结时长3.24个工作日，较上月下降0.23天，其中：郎溪县、广德市、宁国市、泾县、绩溪县、旌德县和市交通运输局12328中心、市住房公积金管理中心、市数据资源局、市教体局、市交投集团、市财政局、市铁路（机场）建管中心、市民政局、市交通运输局、市应急局、市农业农村局、市水利局、市司法局、市林业局、市烟草专卖局、市电信公司、市铁塔公司平均办结时长小于等于2个工作日，有力支撑了全市平均办结时长指标。

当月逾期办件49件，其中，市邮政管理局42件、市市场监管局2件、宣城经开区管委会1件、市城管执法局2件、中国广电宣城分公司2件。

从办理质量看：市热线转办件平均办理满意率为99.28%，较上月提升1.06个百分点。

县市区方面：7个县市区满意率均超过98%，泾县、宣州区提升成效明显，绩溪县、旌德县满意率均为100%。

市直单位方面：市市场监管局12315中心、市邮政管理局、市人社局、市住房公积金管理中心、市卫健委、宣城现代服务业产业园区管委会、市自然资源和规划局、市数据资源局、市税务局、市电信公司、市消防救援支队、市供电公司、市移动公司、市文旅局、市医保局、市教体局、市交投集团、市财政局、市铁路（机场）建管中心、市烟草专卖局、市民政局、市交通运输局、市应急局、市生态环境局、市农业农村局、市水利局、宣城职业技术学院、市发改委、市残联、市司法局、市林业局、市公管局、市退役军人事务局办理满意率均为100%，有力支撑了全市满意率指标。

市公安局、市城建集团、市住建局、市市场监管局、市国控集团、市联通公司、市铁塔公司当月办理满意率低于98%。

从办理规范性看：不当退单方面，市城管执法局未经调查核实退回属于本单位职责范围内工单，造成问题重复办理，如230116128033049号工单。答复规范方面，市邮政管理局工单反馈内容过于简单，无实质内容，如221221128018020号工单。办理规范方面，部分单位未积极履行首接责任，牵头单位主动协调、相关单位配合办理不够，影响办件质效，如宣州区政府与市城管执法局230217128003039号工单、市公安局与市交通运输局230218128016011号工单。

热线知识库上传方面，本月共上传数量1181条。其中，宁国市、郎溪县、泾县、绩溪县和市市场监管局单月上传梳理超过100条，市城管执法局单月上传数量超过50条。

三、省12345热线交办件办理情况

2月份，全市共办理省12345热线交办件39件，办结37件，办理满意率97.29%，办结率94.87%，平均办结时长2.89个工作日。其中：绩溪县、宣城经开区管委会平均办结时长小于等于2个工作日，有力支撑了全市省热线交办件平均办结时长指标。

当月有1件市文旅局承办的省热线交办件被省平台退回（宣政务转〔2023〕49号，反映文化市场执法问题）。         

四、当月热点问题

1.人力资源和社会保障类7027件，占比25.78%，较上月下降1.7%。其中社保相关问题5211件，工资福利相关问题1045件，主要有社保政策业务咨询、工资发放等。

2.城乡建设类3396件，占比12.46%，较上月增长1.63%。其中房屋交易2249件，物业管理617件，主要涉及公积金业务咨询、反映物业服务等。

3.市场监管类2662件，占比9.76%，较上月增长1.28%。其中消费维权1414件，市场管理308件，食品药品监管144件，主要涉及商品售后、网络交易、预付卡充值退费、侵害消费者权益行为、食品安全等。

4.交通运输类1469件，占比5.395.69%，较上月下降0.3%。其中出租车服务问题543件，交通管理335件，公交站点设置、发车频次等229件。

五、有关事项

1.与1月份通报结果相比，2月份全市热线办理质效有较为明显的提升，办理满意率持续提升，平均办结时长持续降低，总体呈向好态势，但少数市直单位仍存在逾期办件现象，影响了全市按期办结率指标。少数市直单位热线办理机制尚不够健全，导致办理满意率难以得到保障。

2.请进一步强化问题导向，认真对标对表，全面梳理问题，紧盯“满意率”和“办理时长”等重点指标，加快落实有针对性的整改提升举措，按照“一改两为五做到”要求，把群众满不满意作为重要标尺，及时高效解决企业和群众反映的问题，确保达到省定“群众满意率达98%以上，按时办结率、合理诉求解决率达99%以上”的“及格线”要求。

3.请郎溪县、广德市、宁国市政府办公室同步将此通报转当地热线办理机构主管部门。