一、市12345热线电话受理情况
3月份,市12345热线共接听群众来电31817件,较上月增长16.7%,较上年同期增长18.89%。
从诉求内容看:咨询类23011件,占比72.32%;投诉举报类5779件,占比18.16%;求助建议类2225件,占比6.99%;其它类802件,占比2.52%。
从受理渠道看:12345热线直接接听17338件,占比54.49%;双号并行热线来电14479件,占比45.51%(12333热线5903件,12329热线3419件,12315热线3111件,12319热线728件,12328热线653件,12369热线311件,12320热线209件,其它热线145件);网络渠道受理235件(政务服务网留言66件,市长信箱99件,市政府网站7件,人民网市长留言6件,上级热线转办留言49件)。
二、市12345热线诉求办理情况
3月份,市12345热线直办23589件,直办率74.14%;转办8228件,办结8031件,办结率97.61%。
从办理时效看:全市平均办结时长3.27个工作日,其中:郎溪县、广德市、宁国市、泾县、绩溪县、旌德县和市交通运输局、市住房公积金管理中心、市电信公司、市财政局、市民政局、市公管局、市交投集团、市信访局、市应急局、市铁塔公司平均办结时长低于2个工作日,有力支撑了全市平均办结时长指标。
当月逾期办件5件,其中,市城管执法局1件、市市场监管局2件,市城建集团1件、市人社局1件。
从办理质量看:全市退回重办的二次不满意件40件,其中:广德市13件、宣州区11件、宁国市6件、泾县4件、郎溪县3件、绩溪县1件、市移动公司1件、市城建集团1件。
从办理规范性看:宣城经开区管委会、市住建局、市市场监督管理局存在不当退单情况,导致相关工单重复交办,如230317128036043、230228128023021号工单(宣城经开区管委会)、230222128016003号工单(市住建局)、230314128014030号工单(市市场监督管理局)。
答复规范方面,部分单位答复不够规范,如230302128001010号工单(市住建局)反馈内容不符合政策规定,230330128016001号工单(宁国市)反馈内容未针对群众主要诉求进行,230120128003052号工单(市邮政管理局)答复过于简单。
三、省12345热线交办件办理情况
3月份,全市共办理省12345热线交办件48件,办结48件,办理满意率97.92%,办结率100%,平均办结时长2.95个工作日。其中:郎溪县、宁国市、市公安局平均办结时长低于2.5个工作日,有力支撑了全市省热线交办件平均办结时长指标。
当月有5件省热线交办件一次办理不满意被省平台退回,分别为:宣州区2件(宣政务转〔2023〕92号,关于小区内棋牌室严重扰民问题;宣政务转〔2023〕76号,反映服装加工厂噪声扰民问题)、泾县1件(宣政务转〔2023〕78号,反映房屋被震裂问题)、绩溪县1件(宣政务转〔2023〕102号,反映拆迁评估报告造假问题)、市城管执法局1件(宣政务转〔2023〕100号,关于智慧停车问题),其中,宣州区1件(宣政务转〔2023〕104号,反映服装加工厂噪声扰民问题)二次办理不满意。
四、其他网络渠道诉求办理情况
(一)3月份,市政府网站“政民互动”栏目网友向市直单位提交问题数285条,单位回复285条。按时认领率100%,按时回复率100%。
(二)3月份,通过宣城论坛百姓试点栏目共监测交办网民诉求70件,责任单位认领回复70件。
部分单位对网贴认领不够及时,如:市市场监管局1件(超16小时)、市城管执法局1件(超18小时)、市公安局1件(超21小时)、市住建局1件(超1天)、宣州区城管局1件(超13小时)、宣州区交通运输局1件(超11小时)。
少数单位跟帖认领后,后续跟进答复不够及时,如:市市场监管局1件(超28天)、宣州区孙埠镇1件(超21天)。
五、当月热点问题
1.人力资源和社会保障类7511件,占比23.6%,较上月下降2.18%。其中社保相关问题4956件,工资福利相关问题1669件,主要涉及社保政策业务咨询、工资发放等。
2.城乡建设类5206件,占比16.36%,较上月增长3.1%。其中不动产交易3806件,物业管理926件,主要涉及公积金业务咨询、反映物业服务问题等。
3.市场监管类2743件,占比8.62%,较上月下降1.14%。其中消费维权1875件,市场管理391件,食品药品监管280件,主要涉及商品售后服务、侵害消费者权益行为、预付卡充值退费、网络交易、食品安全等。
4.城市管理类1808件,占比5.68%,较上月下降0.01%.。其中公共区域秩序653件,市容环卫624件,公共设施256件,主要涉及道路管理、停车收费等。