一、受理情况

6月份，市12345热线通过各类渠道共受理群众诉求事项32206件。

（一）市12345热线电话受理情况

当月接听群众来电31839件，较上月下降3.66%，较上年同期增长14.44%。从诉求内容看，咨询类21029件，占比66.05%；投诉举报类7287件，占比22.89%；求助建议类2491件，占比7.82%；其它类1032件，占比3.24%。

（二）网络渠道受理情况

当月共受理314件，其中：政务服务网留言143件，市长信箱107件，市政府网站9件，人民网市长留言2件，上级热线转办留言53件。

（三）受理省12345热线交办件情况

当月共受理省12345热线交办件53件。

二、办理情况

（一）省12345热线交办件办理情况

当月受理的省12345热线交办件53件，均按期办结，办理满意率100%，按期办结率100%，平均办结时长2.92个工作日。其中，市政务公开办直办件1件，办结时长1天，旌德县、宣城经开区、市交通运输局平均办结时长2天。

当月有2件省12345热线交办件一次办理不满意被省平台退回，分别为：绩溪县1件（宣政务转〔2023〕254号，反映非营利性金融调解机构证照办理问题），泾县1件（宣政务转〔2023〕261号，反映地下车库设施相关问题），经二次办理均满意办结。

（二）市12345热线办理情况

6月份，市12345热线直办22290件，转办9549件，办结9549件，直办率70.59%，接通率99.28%，按期办结率100%，平均转办满意率99.98%，平均转办时长0.84小时，平均办结时长3.15天。

从办理质量看：当月全市平均转办满意率99.98%，按期办结率100%，无逾期件。

从办理时效看：全市平均办结时长3.15个工作日，其中：广德市、宁国市、泾县、绩溪县、旌德县和市机关事务管理局、市交投集团、市铁塔公司、市人民银行、市退役军人事务局、市住房公积金管理中心、市交通运输局、市商务局、市发改委、市应急管理局、市联通公司、市铁路（机场）建管中心、市电信公司、市教体局平均办结时长低于2个工作日。市信访局、市广播电视台、市征管办、宣城现代服务业产业园、市城建集团、市委网信办平均办结时长相对较长。

从办理规范性看：宣州区、市城管执法局、市交通运输局、市住建局、宣城现代服务业产业园存在不当退单情况，导致相关工单重复交办，影响了办理质效，如230611128027016号工单（宣州区），230612128042007、230524128031002、230622128037010号工单（市城管执法局），230622128028014、230606128003009号工单（市交通运输局）、230509128016076号工单（市住建局）、230605128019013号工单（宣城现代服务业产业园）。

此外，广德市存在答复不规范情形，首次答复时未提供基本佐证材料，经退回重办，所提交的佐证材料与来电人诉求之间缺乏直接的逻辑关系，如230531128018029号工单。宁国市对1件安徽12345小程序来源工单（230621127001001）首次办理答复不规范，只答复了过程性信息，未答复办理结果情况，被省平台退回重新办理，影响了办理质效。

（三）网络渠道办理情况

1.市政府网站“政民互动”栏目网友提交问题247件，承办单位认领回复247件，按时认领率100%，按时回复率100%。

2.市政务服务网网友留言143件，直办12件，转办131件，按期办结率100%。

3.市长信箱网友提交问题107件，已办结107件，其中4件未按时回复（市人社局2件、宣城现代服务业产业园1件、宣城经开区1件）。根据规定，市直单位咨询类信件1个工作日答复，投诉建议类信件5个工作日答复；县市区咨询类信件3个工作日答复，投诉建议类信件5个工作日答复。

4.市政府网站网友提交问题9件，按时认领率100%，按时回复率100%。

5.人民网市长留言2件，均按期回复。

6.宣城论坛百姓试点栏目共监测交办网民诉求贴94条，责任单位认领回复93条，总体情况较好，其中，市城管执法局关于“宣城市城管：请看看这里 多么具有讽刺的一幕”、“宣城植物园找不到厕所”、“请问污水管道属于那个部门管”网帖、宣城经开区关于“宝城路上的环卫垃圾运输车何时才能不漏渗液”网帖认领回复时间低于30分钟，但也存在部分单位认领、回复不够及时、规范等情况：

①认领不及时：宣城经开区3件、市移动公司1件。

②认领后跟进回复不够及时：市城管执法局3件，市公安局3件，市国控集团2件，宣城经开区2件，市自然资源和规划局1件。

③未以认证账号认领回复：市教体局1件。

根据规定，宣城论坛百姓试点栏目相关网帖，各相关单位应在市委网信办〈或市政府办〉转办后1小时内以认证账号跟帖认领，普通咨询件原则上应于1个工作日内回复，其他件3个工作日内回复。

五、当月热点问题

（一）人力资源和社会保障类6564件，占比20.62%,较上月下降4.24%。其中社保相关问题4017件，工资福利相关问题1424件，主要涉及社保政策业务咨询、工资发放等。

（二）城乡建设类4129件，占比12.97%，较上月下降3.23%。其中不动产交易2992件，物业管理771件，主要涉及公积金业务咨询、反映房屋修缮问题等。

（三）市场监管类2991件，占比9.40%，较上月增长0.78%。其中消费维权2148件，市场管理350件，食品药品监管328件，主要涉及商品售后服务、侵害消费者权益行为、网络交易、食品安全、预付卡充值退费等。

（四）城市管理类2233件，占比7.01%，较上月增长1.33%。其中市容环卫700件，公共区域秩序826件，公共设施391件，主要涉及道路管理、街头游商等。