一、受理情况

7月份，市12345热线通过各类渠道共受理群众诉求事项37238件。

（一）市12345热线电话受理情况

当月接听群众来电36885件，较上月增长15.85%，较上年同期增长26.63%。从诉求内容看，咨询类25255件，占比68.47%；投诉举报类7269件，占比19.71%；求助建议类2927件，占比7.93%；其它类1434件，占比3.89%。

（二）网络渠道受理情况

当月共受理353件，其中：政务服务网留言134件，市长信箱116件，市政府网站33件，人民网市长留言4件，上级热线转办留言66件。

（三）受理省12345热线交办件情况

当月共受理省12345热线交办件66件，其中：直接致电省热线23件，长三角转入13件，皖事通“APP”9件，省政府发布留言8件，省营商环境监督分线4件，省政府网站4件，人民网省长留言2件，政务服务网2件，省政府微信1件。

二、办理情况

（一）省12345热线交办件办理情况

7月份，全市受理的省12345热线交办件66件，办理满意率100%，办结率100%，平均办结时长3.11个工作日。

（二）市12345热线办理情况

7月份，市12345热线直办26196件，转办10689件，办结10689件，接通率99.62%，直办率71.02%，按期办结率100%，平均转办满意率99.97%，平均转办时长1小时，平均办结时长3.5天。

从办理质量看：当月全市平均转办满意率99.97%，按期办结率100%，无逾期件。

从办理时效看：全市平均办结时长3.5个工作日，其中：

市机关事务管理局、市应急管理局、市国动办、市交通运输局、市住房公积金管理中心、市烟草专卖局、市数据资源局、市民政局、市铁路（机场）建管中心、宣城日报社平均办结时长低于2个工作日。市铁塔公司、宣城职业技术学院、宣城现代服务业产业园区平均办结时长相对较长。

从办理规范性看：市城管执法局、市卫健委、宣城银保监分局、市交通运输局、宣城经开区存在不当退单情况，导致相关工单重复交办，影响了办理质效。如230706128018012号工单（市卫健委）、230625128017066号工单（宣城银保监分局）、230708128033026号工单（市交通运输局）、230629128014028、230629128008035号工单（宣城经开区）。市城管执法局存在逾期退单情况，如230721128033022号工单（市城管执法局）以“正在与来电人协商”为由申请5个工作日延期，到期后反馈“.....请转市住建局办理”。

此外，部分单位答复不够规范，如230702128010012号工单（宣州区）答复内容不严谨，出现时间逻辑错误；230627128039029号工单（市教体局）一次办理反馈内容过于简单，导致二次办理。

（三）网络渠道办理情况

1.市政府网站“政民互动”栏目网友提交问题244件，承办单位认领回复244件，按时认领率100%，按时回复率100%。

2.市政务服务网网友留言134件，直办16件，转办118件，按期办结率100%。

3.市长信箱网友提交问题116件，办结116件，其中1件未按时回复（市公安局1件）。根据规定，市直单位咨询类信件1个工作日答复，投诉建议类信件5个工作日答复；县市区咨询类信件3个工作日答复，投诉建议类信件5个工作日答复。

4.市政府网站网友提交问题33件，按时认领率100%，按时回复率100%。

5.人民网市长留言4件，均按期回复。

6.宣城论坛百姓试点栏目共监测交办网民诉求贴59条，责任单位认领回复59条，总体情况较好，其中，市城管执法局关于“市人民医院的‘水果临时摊位’，到底是为谁而开设的？”、“此树到底归哪个部门管”网帖认领回复时间低于30分钟，但也存在部分单位认领或回复不够及时情况：

①认领不够及时：宣城经开区5件、市住建局1件。

②认领后跟进回复不够及时：宣城经开区3件、市教体局1件、市市场监督管理局1件、市住建局1件、市公安局1件。

根据规定，宣城论坛百姓试点栏目相关网帖，各相关单位应在市委网信办〈或市政府办〉转办后1小时内以认证账号跟帖认领，普通咨询件原则上应于1个工作日内回复，其他件3个工作日内回复。

五、当月热点问题

（一）人力资源和社会保障类7313件，占比19.83%,较上月下降0.79%。其中社保相关问题4489件，工资福利相关问题1727件，主要涉及咨询退休金发放和社保普调待遇未到账问题等。

（二）城乡建设类4947件，占比13.41%，较上月增长0.44%。其中不动产交易3449件，物业管理1186件，主要涉及咨询商业贷款能否转公积金贷款、小区物业管理问题等。

（三）市场监管类3207件，占比8.69%，较上月下降0.71%。其中消费维权2354件，食品药品监管435件，市场管理302件。

（四）城市管理类2171件，占比5.89%，较上月下降1.12%。其中市容环卫869件，公共区域秩序752件，公共设施381件。