各县市区卫生健康委，市直医疗机构,市护理学会：

为进一步改善护理服务，持续提升患者就医体验，促进我市护理工作高质量发展，根据省卫健委《关于印发安徽省进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）实施方案的通知》（皖卫函〔2023〕319号）要求，结合我市实际，我委研究制定了《宣城市进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）实施方案》。现在印发给你们，请抓好贯彻落实。

                             2023年10月15日

宣城市进一步改善护理服务行动计划

（2023-2025年）实施方案

为不断满足人民群众多元化护理服务需求，进一步改善护理服务，持续提升患者就医体验，促进护理工作高质量发展。根据国家卫生健康委《关于印发进一步改善护理服务行动计划（2023—2025年）的通知》（国卫医政发〔2023〕16号）和省卫健委《关于印发安徽省进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）实施方案的通知》（皖卫函〔2023〕319号）等要求，结合实际，制定本实施方案。

一、主要目标

用三年时间，在各级各类医疗机构全面开展以“强基础、提质量、促发展”为主题的进一步改善护理服务行动，全面推行“十个一”天使行动；“以病人为中心”的理念持续深化，护理质量进一步提高，二级以上医院护理服务投诉量明显减少；护理领域拓展延伸，服务模式日益创新，开展“互联网+护理服务”的二级医疗机构占比达到50%以上;进一步规范护理员培训和管理。

二、工作任务

（一）加强临床护理，促进护理质量新提升

1.全面推进专项行动。在全市各级各类医疗机构全面开展进一步改善护理服务行动，强基础、提质量、促发展，聚焦人民群众日益增长的多样化护理服务需求，着力解决群众急难愁盼护理问题，落实责任制整体护理，加强基础护理，注重沟通交流，做好健康指导，加强巡视观察，保障护理质量安全，提升护理技术

水平，提升中医护理能力，持续提升患者就医体验。

2.开展“十个一”行动。深化“以病人为中心”的理念，完善改善就医感受、天使在行动“十个一”措施（见附件）。各级各类医疗机构在医院各病区显著位置张贴，进一步落实“十个一”天使行动。

3.创建优质护理服务示范病区。积极鼓励全市三级医院参照省级示范优质护理服务病区标准开展创建，每家医院创建1个以上示范病区。委托市护理学会和市护理质控中心制定市级示范优质护理服务病区标准，全市三级医院至少创建2个以上市级示范病区，二级医院至少创建1个示范病区。创成省级或市级示范优质护理服务病区护理服务价格可适度调整。

4.开展安宁疗护服务。积极鼓励各县市区和有关医疗机构探索开展安宁疗护试点工作，以临终患者和家属为中心，多学科协作，实施疼痛及其他症状控制，舒适照护，心理、精神及社会支持等。

5.保障护理质量安全。完善护理质量评价体系，开展医护联合查房和多学科合作。医疗机构要严格落实值班交接班、分级护理、查对、安全输血等核心制度。要增强并发症早期预警识别能力，降低住院患者跌倒、院内新发压力性损伤等医疗安全不良事件发生率，加强护理相关不良事件应报未报惩处力度，确保护理质量和患者安全。护理专业质控中心(组织)实现县级全覆盖，各县市区在市护理质量中心的指导下成立县级护理质控中心。

6.提高护理技术水平。二级以上医疗机构开展护理“三基三严”考核，每年不少于2次，鼓励有条件的医疗机构每季度开展1次。有计划地举办多层次的专业护理技能竞赛，优先在危重症、急诊、手术室、产科、血液净化、伤口造口、儿科、康复等领域实施，推动临床护理专业化发展和护理人才培养，不断提高临床护理专业技术水平。鼓励和促进医疗机构在临床护理和护理管理工作中，应用有科学依据的新技术、新方法，借鉴江浙沪补偿机制和标准，不断改进护理工作，丰富护理内涵，提高护理工作质量和效率。

7.加强护理学科建设。以满足重大疾病、重点人群的临床护理需求为导向，培育一批临床护理重点专科，以专科建设带动护理人才培养和护理服务能力提升。加强护理人员科研创新能力的培养，推进护理科研与临床紧密结合，解决临床护理问题。

8.切实为护士减负。医疗机构要采取有效措施切实为临床护士松绑减负，结合临床护理工作实际和护士岗位需求，可采用在线学习、远程指导等方式合理安排护士培训，尽量减少重复性的考核、竞赛等。要充分借助信息化手段，减少临床护士不必要的书写负担，让护士有更多的时间贴近临床，为患者提供直接护理服务。

（二）拓展护理领域，满足护理服务新需求

9.开展延续性护理服务。三级医院和部分有条件的二级医院，应逐步建立责任护士全生命周期服务理念，与出院患者建立微信、移动电话等即时通讯联系，也可通过医院开发的手机APP、护理服务随访系统等，为有护理需求的出院患者提供在线护理咨询、护理随访、居家护理指导等延续性护理服务,解决患者出院后的常规护理、专科护理及专病护理问题。鼓励医疗机构逐步扩大提供延续性护理服务的病区占比，不断降低出院患者非计划再次入院率。

10.扩大“互联网+护理服务”。逐步完善“互联网+护理服务”管理制度、服务规范、技术标准。探索在全市依托同一网络平台开展“互联网+护理服务”试点。2023年，宣城市人民医院和各县市区分别选择1所县级医院开展“互联网+护理服务”试点。试点医院结合实际派出本机构符合条件的注册护士为出院患者、生命终末期患者或居家行动不便老年人等提供专业、便捷的上门护理服务。2024至2025年进一步扩大“互联网+护理服务”覆盖面，逐步增加“互联网+护理服务”医疗机构数量和上门护理服务项目数量，惠及更多人群。

11.提高基层护理服务能力。以网格化布局的城市医联体、县域医共体为载体，发挥大型医疗机构优质护理资源下沉和带动作用，通过建立专科护理联合团队、一对一传帮带、开展人员培训、远程护理会诊等方式，帮扶医联体（县域医共体、城市医疗集团）内基层医疗机构提高护理服务能力。就近解决群众急需的护理问题，提高护理服务的专业性和便捷性。促进在专科联盟模式下基层护理服务能力提升，加强牵头医院与基层医院的交流与合作，完善基层医院护理服务能力建设与医院管理建设。

12.增加老年护理服务供给。进一步贯彻落实《宣城市加强老年医疗护理服务工作实施方案》（宣卫健医〔2023〕25号），支持社会力量举办基于社区的集团化、连锁化的护理中心、护理站等医疗机构，鼓励医疗资源丰富地区的一级、二级医疗机构转型为护理院，到2025年，每个县（市、区）至少有一所护理院（中心），有条件的社区卫生服务中心通过签约服务、巡诊等方式积极提供老年护理服务，切实增加社区和居家老年护理服务供给，精准对接老年人多元化、差异化的护理服务需求。积极开展老年护理专科护士、老年护理专业师资培训，提升护理人员老年护理服务能力。

（三）规范护理员培训管理，打造护理员队伍新品牌

13.规范医疗护理员培训。根据医疗护理员服务要求，合理确定培训内容，科学安排培训师资，严格考核，核发培训合格证书。我市指定宣城市人民医院（市护理学会、市护理质控中心）承担具体培训任务。

14.规范医疗护理员管理。医疗机构可根据患者病情轻重、自理能力程度和护理级别等要素，在病区内科学合理、按需聘用数量适宜、培训合格的医疗护理员。医疗护理员应当在医务人员的指导监督下，根据住院患者病情和自理能力情况，协助提供清洁、饮食、排泄等生活照顾服务。严禁医疗护理员替代医务人员从事出院指导、医疗护理专业技术性工作。患者出院时，应对医疗护理员服务进行评分评价。

15.开展“无陪护病房”试点。鼓励有条件的医疗机构，开展“无陪护病房”试点，根据专科病区特殊管理需要，探索建立医疗护理员由医疗机构统一聘用（或劳务派遣）和管理制度，切实解决患者“陪护难题”，让患者得到更专业、更全面的护理。

三、工作要求

（一）加强组织领导。各县市区卫生健康行政部门、各医疗机构要充分认识改善护理服务对于推动医疗机构高质量发展、保障和改善民生的重要意义，主要负责同志亲自抓，统筹安排部署、认真组织实施，与各项重点工作协同推进。各县市区卫生健康行政部门要指导和督促医疗机构不断改善护理服务，落实各项任务举措。医疗机构要按照统一部署，结合实际明确本单位改善护理服务目标和任务并有效落实。各级各类医疗机构是实施行动计划的责任主体，主要负责人是第一责任人，要亲自研究、靠前指挥。各医疗机构要成立“改善护理服务行动”领导小组和办公室，制定详细工作计划，明确本单位改善护理服务目标和任务，并有效落实。

（二）创造有利条件。各县市区卫生健康行政部门要积极主动与人社、医保、财政等部门沟通协调，为实施改善护理服务行动计划创造有利政策条件。积极协调落实医疗服务价格管理有关政策，合理制定和调整护理服务价格，逐步理顺护理服务比价关系，体现护士技术劳动价值。持续深化医疗卫生机构薪酬制度改革，建立薪酬动态调整机制，稳步提高护士薪酬水平。医疗机构要建立人事、财务、后勤等多部门联动工作机制，支持医院护理部发挥统筹协调作用。推行护理人员医院内部绩效垂直管理，健全完善护士队伍激励机制，在绩效分配、职称晋升、教育培训等方面，向临床一线护士倾斜，多劳多得、优绩优酬，充分调动护士积极性。健全后勤支持系统，减少护士从事非护理工作。加强护士人力配备，优先保障临床护理岗位护士配备到位，临床护理岗位护士数量占全院护士数量比例不低于95%。加强信息化技术支撑，改进优化护理服务流程，提高护理工作效率，减轻临床一线护士工作负荷。

（三）加大宣传引导。各地、各单位要充分利用广播、电视、报刊、互联网等新闻媒体形式，做好改善护理服务政策解读和舆论引导。充分挖掘和宣传改善护理服务典型经验，对在改善护理服务工作中做出突出成绩的单位按规定给予表彰奖励，发挥先进带动和示范引领作用，营造推动工作发展的良好社会氛围。各级各类医疗机构每年于7月、下一年度1月前向主管卫生健康行政部门报送半年、全年度改善护理服务行动工作情况。各县市区卫生健康委于下一年度1月将改善护理服务行动工作情况报送市卫生健康委。进一步改善护理服务行动计划开展情况，纳入年度卫生健康考核的重要内容。

附件：改善护理服务行动“十个一”

附件

改善护理服务行动“十个一”

1.一张真诚的笑脸：微笑服务，尊重患者，及时接诊，细心观察，主动沟通，耐心解释，语言通俗易懂、简单明确，初到有迎声，治疗有关怀，失误有歉意，接待有问候，出院有道别。

2.一套规范的礼仪：亲切温和，仪态端庄，站立有相，落座有姿，下蹲有型，行走有态，举手有礼，说话暖心，体现护理人员的自尊、自信、责任，创造一个友善、亲切、积极、令人信赖的人文环境。

3.一间舒适的病房：环境整洁、安静温馨，关注感受，做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。采取私密性保护措施，非单人间设置隔帘、屏风，保护患者隐私，维护患者权益，增进护患信任，和谐医患关系。

4.一项规范的操作：以“三基三严”为切入点，夯实护理技术基本功，拓宽知识面，培养专业能力，全面提升护理水平。操作前耐心解释、操作中关切询问、操作后及时观察，技术精湛，操作严谨，动作规范、轻柔敏捷，一专多能，体现专业素养。

5.一次贴心的照顾：满足患者的照顾需求，认真落实晨晚间护理，扎实做好口腔等基础护理工作，根据护理级别、病情和生活自理能力情况，提供及时、必要的医学照顾，切实提升患者就医体验。

6.一次及时的巡视：按照分级护理要求，加强患者巡视和病情观察。密切观察患者生命体征、意识状态及手术/检查/用药后反应等，观察敏锐，善于分析，及时发现病情变化和潜在并发症，并给予有效处置。

7.一个拉起的床栏：全面评估病情，提供针对性护理措施，预防跌倒、压力性损伤等不良事件的发生。病区设置防滑垫、栏杆、扶手、警铃等设施，根据情况提供助行器、轮椅、拐杖等设施，指导使用翻身枕、体位垫等用具。增强预警识别能力，保障患者安全。

8.一次用心的指导：对患者进行全程指导，提供情感支持和心理护理。采用书面、口头、视频、网络等多种方式为患者提供个性化的健康教育知识，做好患者入院介绍、出院指导以及特殊治疗、检查、围手术期的配合和注意事项等宣教工作，为患者提供身心整体护理服务。

9.一个暖心的帮助（一组便民的措施）：落实“首问负责”，耐心、细心、不推诿，及时答疑解难，关注患者的需求和不适，主动给予指导和帮助。提供简单快捷的便民服务，扩大“互联网+护理服务”覆盖面，结合实际为出院患者、生命终末期患者

或居家行动不便老年人等提供专业、便捷的护理服务。

10.一次安心的随访：借助信息化手段，通过手机APP、护理服务随访系统等，为出院患者提供在线护理咨询、护理随访、居家护理指导等延续性护理服务,解决患者出院后的常规护理、

专科护理及专病护理问题。