2023年11月份，市12345热线共受理群众和企业诉求35505件（其中营商环境监督分线来电179件），综合接通率99.99%，按时办结率100%，群众和企业满意率99.86%。从办理量看：宣州区1634件，广德市1441件，宁国市1186件，泾县949件，郎溪县897件，绩溪县327件，旌德县274件；市直单位办理量前5位的为：市市场监管局692件，宣城经开区637件，市城管执法局366件，市公安局348件，市交通运输局295件。

一、受理情况

（一）市12345热线电话受理情况

当月接听群众来电35147件，较上月下降9.25%。从诉求内容看：咨询类25097件、占比71.41%，投诉举报类7457件、占比21.22%，求助建议类1994件、占比5.67%，其他类599件、占比1.7%。

（二）网络渠道受理情况

当月共受理358件，其中：省热线转办件96件，市长信箱87件，政务服务网留言76件，“安徽12345”小程序留言71件，市政府网站“12345”端口28件。

二、办理情况

（一）省12345热线转办件办理情况

1.当月受理96件（含“监督一点通”件、人民网网友给省长留言件），按期办结率100%，办理满意率100%，平均办理时长7.96天，其中，绩溪县、宣城经开区、宣城职业技术学院、市乡村振兴局、市交通运输局、市公安局、市城管执法局办理时长相对较长。

2.当月省《民声呼应》有1件涉宣12345热线渠道事项，广德市已按要求办结，诉求人评价满意。

（二）市12345热线来件办理情况

当月市12345热线中心直办25254件，转办9893件，直办率71.85%，按期办结率100%。（附件2）

从办理质量看：当月全市平均转办满意率99.86%、较上月提升0.01个百分点，按期办结率100%，无逾期件。

从办理时效看：平均转办时长1.08小时、较上月下降0.18小时。平均办理时长2.73天，与上月持平，总体情况较好，其中，市委党校、市商务局、市人行、市教体局、市住房公积金管理中心、市敬亭山旅游度假区管委会、市机关事务管理局、市交通运输局、市数据资源局、市民政局、市电信公司、市税务局、中国广电宣城公司、市财政局、省农垦集团敬亭山茶场平均办理时长低于2天。

从办理规范性看：10个单位存在不当退单情况，5个单位存在答复不规范情况。（附件3）

（三）网络渠道办理情况

1.市政府网站“政民互动”栏目网友提交问题177件，承办单位认领回复177件，按时认领率100%，按时回复率100%。

2.“安徽12345”小程序网友提交问题71件，均按期办结。

3.市长信箱网友提交问题87件，办结87件，其中1件未按时回复（宣城现代服务业产业园区）。（市直单位咨询类信件1个工作日答复，投诉建议类5个工作日答复；县市区咨询类信件3个工作日答复，投诉建议类5个工作日答复）

4.市政务服务网网友留言76件，直办4件，转办72件，按期办结率100%。

5.交办宣城论坛百姓视点栏目网民诉求贴34条，责任单位认领回复34条，其中：宣州区1条“真正需要解决排污的老住宅……”，市城管执法局“柏庄旁边的稻宝路路灯亮的太迟，影响安全”等4条，市公安局“响山路路口红绿灯设置不合理”等2条，市住建局1条“何时打通圣俞路和厚德路间100多米的断头”认领回复时间低于30分钟。市自然资源和规划局1件超时认领（应于转办后1小时内以认证账号跟帖认领）。

6.市政府网站“12345”栏目受理28件，按期办结率100%。

三、当月热点问题分析

（一）人力资源和社会保障领域8887件，占比25.26%,较上月增长2.84%。其中：社会保险类5412件，与上月持平，多为社保政策相关咨询件；工资福利类2240件，其中拖欠工资问题1883件（直办1284件、转办599件，转办量较上月增加11.75%），与上月相比，宣州区、宣城经开区、宁国市、绩溪县均有一定幅度增长，其中宁国市增长45.33%（反映中铁十四局拖欠工资问题较多），建议宁国市重点关注。

（二）城乡建设领域5324件，占比15.15%，较上月下降0.81%。其中：不动产交易类3186件，较上月下降21.53%，除咨询件外，反映物业管理1139件（直办476件，转办663件，转办量较上月下降6.22%）；反映房屋修缮及质量问题541件（直办284件，转办260件，转办量较上月下降22.39%）。

（三）市场监管领域2844件，占比8.09%，较上月下降0.22%。其中：消费维权类2083件（直办1294件，转办789件，转办量较上月下降11.55%）；市场管理295件（直办151件，转办144件，转办量较上月下降22.99%）；食品药品监管296件（直办127件，转办169件，较上月下降15.08%）。

（四）城市管理领域2529件，占比7.2%，较上月下降0.63%。其中：市容环卫类928件（直办435件，转办493件，转办量较上月下降23.92%）；公共区域秩序类772件（直办341件，转办431件，转办量较上月下降5.48%）；公共设施类509件（直办232件，转办277件，转办量较上月下降9.18%）。

（五）环境保护领域1970件，占比5.61%，较上月下降2.42%。其中噪声污染类1175件（直办613件，转办562件，转办量较上月下降36.92%）；大气污染类544件（直办241件，转办303件，转办量较上月下降65.99%）。