2023年12月份，市12345热线共受理群众和企业诉求38077件（其中营商环境监督分线来电149件），综合接通率99.99%，按时办结率100%，群众和企业满意率99.86%。从办理量看：宣州区1720件，广德市1475件，宁国市1179件，泾县1060件，郎溪县888件，绩溪县396件，旌德县242件；市直单位办理量前5位的为：市市场监管局724件，宣城经开区547件，市城管执法局374件，市交通运输局334件，市公安局305件。

一、受理情况

（一）市12345热线电话受理情况

当月接听群众来电37641件，较上月增长7.1%。从诉求内容看：咨询类27466件、占比72.97%，投诉举报类7312件、占比19.42%，求助建议类2347件、占比6.24%，其他类516件、占比1.37%。

（二）网络渠道受理情况

当月共受理436件，其中：省热线转办件169件，“安徽12345”小程序留言99件，市长信箱79件，政务服务网留言70件，市政府网站“12345”端口18件，人民网市长留言1件。

二、办理情况

（一）省12345热线转办件办理情况

当月受理169件（含“监督一点通”、人民网给省长留言），按期办结率100%，办理满意率100%，平均办理时长1.32天，总体情况较好。

（二）市12345热线来件办理情况

当月市12345热线中心直办27561件，转办10080件，直办率73.22%，按期办结率100%。

从办理质量看：当月全市平均转办满意率99.86%，与上月持平，按期办结率100%，无逾期件。

从办理时效看：平均转办时长0.74小时、较上月下降0.34小时。平均办理时长2.84天，与上月基本持平，总体情况较好，其中宁国市、广德市、绩溪县和市经信局、市敬亭山旅游度假区、市生态环境局、市数据资源局、市住房公积金管理中心、市交投集团、市交通运输局、市财政局、市公管局、市教体局、市税务局、市民政局、市电信公司、市城建集团、市烟草专卖局、市林业局、市机关事务管理局、市铁路（机场）建管中心、市退役军人事务局平均办理时长低于2天。

从办理规范性看：7个单位存在不当退单情况，4个单位存在答复不规范情况。

（三）网络渠道办理情况

1.市政府网站“政民互动”栏目网友提交问题161件，承办单位按时认领率100%，按时回复率100%。

2.“安徽12345”小程序网友提交问题99件，按期办结率100%。

3.市长信箱网友提交问题79件，按期办结率100%。

4.市政务服务网网友留言70件，直办1件，转办69件，按期办结率100%。

5.交办宣城论坛百姓视点栏目网民诉求贴58条，责任单位认领回复58条，其中：市公安局“举报皖P677N9车主”、“关于宝城路与狮子冲交通信号灯”、“关于同曦黄金时代小区路面停车问题”、“@宣城市交警”认领回复时间低于30分钟。

6.市政府网站“12345”端口受理18件，按期办结率100%。

7.人民网市长留言1件，按期办结反馈。

三、当月热点问题分析

（一）人力资源和社会保障领域10401件，占比27.63%,较上月增长2.37%。其中：社会保险类6795件，较上月增长25.55%，咨询养老金未到账问题较多；工资福利类2461件，其中拖欠工资问题1933件（直办1263件、转办670件，转办量较上月增加11.85%），与上月相比，宣州区、宁国市、泾县、绩溪县、旌德县均有一定幅度增长，其中泾县增长40.9%（反映安徽睿亿家电有限公司、泾县云岭镇高压线缆建设项目拖欠工资问题较多），建议泾县重点关注。

（二）城乡建设领域5655件，占比15.02%，较上月下降0.13%。其中：房屋交易类3532件，较上月增长10.86%，其中公积金类问题2677件；物业管理类问题1273件（直办551件，转办722件，转办量较上月增长8.9%），此类问题宣州区、宣城经开区、广德市较多；土地房屋征收及补偿类问题257件（直办142件，转办115件），此类问题宣州区、广德市相对较多。

（三）市场监管领域2806件，占比7.45%，较上月下降0.64%。其中：消费维权类问题2022件（直办1171件，转办851件，转办量较上月增长7.86%），此类问题宣州区、宁国市、宣城经开区相对较多；食品药品监管类问题348件（直办148件，转办200件，较上月增长18.34%），反映售卖过期、变质食品及非药品冒充药品问题较多。

（四）城市管理领域2505件，占比6.65%，较上月下降0.55%。其中：市容环卫类问题937件，其中道路管理问题375件，违法搭建问题225件，城市绿化问题140件；公共区域秩序类问题721件，其中车辆乱停放问题262件，街头游商问题219件，停车场问题202件；公共设施类问题474件，其中路灯问题130件（宁国市相对较多），下水道及化粪池堵塞问题126件（宣州区、宁国市相对较多），公共井盖问题56件。

（五）民生服务领域2064件，占比5.48%，较上月增长2.19%。其中供水类1407件（直办677件，转办730件，转办量较上月增长152.6%），受低温雨雪天气影响，上月反映停水问题较集中，此类问题广德市、郎溪县、泾县、旌德县较多；通信服务类283件（直办144件，转办139件，转办量较上月下降10.32%）；供电类174件（直办96件，转办78件）。