为维护乘客合法权益，加强营运服务监督，进一步优化完善投诉受理流程，规范管理乘客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，提高乘客满意度，结合企业实际，特制定本规定。

一、投诉处理权限

1、综合办接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告所属部门负责人，由专人负责跟进。情节严重的报告分管领导并转交相关部门调查处理，处理完成后电话反馈来电人；

2、上级主管部门转办关于我司的投诉，第一时间转交相关部门调查处理，并将处理结果报主管领导审阅后回复上级部门；

3、所有投诉需建立健全乘客投诉处理台账，专人负责跟踪落实。

二、处理原则

1、公平公正原则。

2、乘客至上原则。在投诉时，乘客总是有理的，在投诉过程中要令乘客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的；

3、处理投诉要遵循及时迅速的原则；

三、投诉处理办法

1、填写投诉记录单。将乘客投诉内容的要点记录下来，包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、联系电话及投诉事由，作为处理投诉的依据；

2、立即行动。立即安排相关部门人员调查处理并将处理进展反馈乘客。对投诉内容调查属实，依据公司相关规章制度处理；

3、整理归类存档。将该投诉的有关材料进行归类存档；

4、投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人保管。

四、企业服务监督电话

0563-2517639