泾县旅游景区服务规范专项整治行动工作方案

为深入贯彻省、市旅游高质量发展大会精神，全面贯彻落实市局《关于立即开展属地景区管理、旅游市场环境治理的通知》《关于印发宣城市A级旅游景区从业人员服务规范专项检查方案的通知》文件要求和全县文化旅游安全和市场秩序整治部署会精神，结合我县实际，制定本方案。

一 、目标任务

依据《旅游景区质量等级的划分与评定》《旅游景区服务准则》等相关规定与标准，通过对全县旅游景区的管理规范、服务规范、投诉及舆情处置等方面开展整治提升，改善景区面貌及服务品质，健全旅游景区管理长效机制，游客投诉与舆情处置迅速有效，不断提高游客满意度，营造舒适、安全、有序的旅游环境，推动我县旅游业健康发展。

二、整治范围

全县所有旅游景区。

三、整治重点

（一）规范景区内部管理。各旅游景区要明确景区管理组织架构，推进内部管理扁平化、网络化、柔性化等。要制定完善各项管理制度，包括景区规划管理制度、景区资源保护管理制度、景区建设管理制度、景区运营管理制度、景区安全管理制度、景区服务管理制度等。要制定和完善游客流量控制方案，A级景区要公布核定的最大承载量，实时监测游客流量，建立完善各项应急预案，定期组织开展安全隐患排查、安全培训及应急预案演练。3A级以上旅游景区要建立视频监控系统，并保持在线通畅，鼓励有条件的非A级景区参照建设视频监控系统。各旅游景区应安排专门人员开展日常安全巡查，涉水游乐项目必须配备充足的安全救生人员。

（二）规范景区旅游服务。各旅游景区要制定完善各项旅游服务管理制度，包括服务规范、岗位职责、员工着装、服务礼仪、文明用语、收费项目公示公告、满意度评价、考核奖惩等。加强员工岗前培训，制定员工职业道德规范、行为规范，开展景区志愿服务，提升接待服务水平。要不断提升景区智能化服务水平，合理布设智能闸机，完善取验票系统，理顺票务退费、线上预约与线下核销程序堵点。景区导游员、讲解员应持证上岗，游客服务中心应公示导游收费标准及语种，导游讲解应准确体现当地人文历史，用语规范。加强景区内游客中心、厕所、停车场等公共服务场所管理，为特定人群配备轮椅、拐杖、急救药品等设备和用品，提供人性化服务。

（三）规范投诉与舆情处置。各旅游景区要坚持问题导向，进一步完善旅游投诉纠纷受理化解机制，落实专职人员，结合景区近年来投诉纠纷办理情况（详见附件），制定切实可行的长效治理措施。要研究建立本景区投诉纠纷快速办结机制，各旅游景区应在门票、游客服务中心及其他游客集中区域醒目位置公布旅游投诉及市场监管投诉电话，游客服务中心应配备游客意见簿或意见箱，以“扫码”评价、填写服务评价表等形式开展员工服务评价。

各乡镇要加强涉旅投诉纠纷化解和舆情监测处置。加大涉旅投诉、纠纷的调处化解力度，对客流量大、投诉量多的景区在节假日等重点时段要派员驻点指导，做到投诉纠纷处理闭环管理，切实做到“投诉不带出景区、纠纷不带出乡镇”。要建立辖区内景区、村、部门之间的信息互通机制，坚决防止信息倒挂激化矛盾，引发线上舆情。要建立网络舆情监测报告制度，对于本乡镇的涉旅网络舆情，应当按照有关规定处置并及时向县直有关主管部门报告。

四、工作安排

本次全县旅游景区专项整治行动共分三个阶段。

（一）全面自查阶段（2024年4月22日至4月26日）。各乡镇、县文旅投公司要严格对照整治方案，“条、块结合”进行全面排查，分别组织辖区、所属各旅游景区开展全面自查，县文旅局将加强对各旅游景区整治工作的业务指导，组织召开景区整治工作推进会、专题培训会。各乡镇、县文旅投公司在全面自查中发现的问题要建立工作台账，制定整改措施，并于每周五报《旅游景区服务规范专项整治行动工作台账》至县文旅局产业股，首次报送时间为4月26日前。（联系人:胡贤明，邮箱：1210052956@qq.com）

（二）整治整改阶段（2024年4月27日至5月20日）。各乡镇、县文旅投公司要坚持“边查边改、边改边查”，对自查中发现的问题，逐条梳理、定人定责，各乡镇要督促景区限时整改。各旅游景区要严格落实专项整治行动工作方案要求，紧盯关键环节和重点部位，落细落实各项措施，狠抓整改实效。县文旅局将适时安排第三方评估机构开展暗访、明查，对整治成效进行全过程跟踪测评。对于虚假整改、拖延整改、整改不力或拒不整改的，属地乡镇要进行通报、约谈、现场督办，对问题突出或存在严重安全隐患的旅游景区要责令其限期整改到位，必要时可按照管理职责权限，报请县有关部门做出相应处理。

根据乡镇、县文旅投公司和旅游景区自查整改情况，县文旅局将组织开展督查检查，对问题整改推动不力的，将对责任单位进行约谈提醒并视情通报，有关情况按程序上报县委县政府。

（三）评估评价阶段（2024年5月21日至6月10日）。县文旅局将结合整治及第三方评估情况开展督查检查。对不积极整改或经整改仍达不到相应等级质量标准的A级旅游景区，将依据有关规定，予以警告、降级直至取消等级处理；对于非A级旅游景区由属地乡镇负责督促限期整改。

五、工作要求

（一）加强组织领导，精心部署安排。县文旅局成立县旅游景区服务规范整治行动工作领导组，制定工作方案，指导开展旅游景区服务规范整治督查检查。各乡镇、县文旅投公司要及时召开专门会议研究部置，组织本辖区、所属旅游景区开展自查和服务规范专项检查。各旅游景区要将专项整治列为本景区重点工作，确定专人负责，认真开展问题排查，推进整治工作。各乡镇、县文旅投公司检查情况及旅游景区排查整治情况要及时报县文旅主管部门，对存在严重安全隐患的景区要及时上报县直有关部门。

（二）压紧压实责任，抓好整改落实。对于专项检查中发现的突出问题，要认真研究，根据具体情况进行整改。对景区自身问题，各乡镇、县文旅投公司要督促景区限时整改。对非景区自身问题，各乡镇县、县文旅投公司要积极帮助景区协调解决。各乡镇、县文旅投公司要指导景区建立问题清单、工作台账，确保工作有成效，资料有内容。各乡镇、县文旅投公司、各旅游景区要确定专人，负责专项整治工作期间的工作台账、日常工作对接和信息报送等。

（三）加强宣传引导，营造整治氛围。旅游景区整治是全县旅游高质量发展的关键举措，各乡镇、县文旅投公司、各旅游景区要加强舆论引导，充分利用各类宣传平台，积极营造氛围、形成共识，加强整治工作的宣传报导，引导全社会关心、支持和参与景区整治工作。我局将联合县委宣传部、县融媒体中心及时宣传推广景区整治工作中的先进经验和正面典型。

（四）建立长效机制，确保取得实效。要坚持结果取向，各乡镇、县文旅投公司要定期开展旅游景区服务专项检查。在旅游旺季及重点节假日，各乡镇、县文旅投公司要严格落实属地管理责任和经营单位主体责任，加强值班值守，在重点（人流量大）的景区，建立领导班子成员联系包保机制，确保涉旅投诉及纠纷明显下降。县文旅局牵头县直有关部门建立旅游景区联合监管机制，定期或不定期组织开展联合检查和执法，强化行业管理，净化市场秩序。完善A级景区退出机制，认真组织年度复核和5年期满评定性复核，组织开展常态化暗访检查，确保A级景区健康可持续发展；属地乡镇、县文旅投公司要指导非A级景区参照《旅游景区质量等级的划分与评定》提升景区管理及服务水平。县乡联动，进一步做好对旅游景区主要负责人及一线从业人员的服务规范培训，切实提升旅游景区管理服务水平。