一、发布会主题：宣城市消费者权益保护工作情况发布

二、发布单位：宣城市工商质监局

三、发布会时间：2018年3月13日下午15点00分

四、发布会地点：市政府新闻中心会议室

五、新闻发布会主要内容：消费者权益保护工作情况

六、发布会出席人员：

工商质监局副局长胡明宇

主持人：宋博

七、拟邀请参加媒体：安徽日报、安徽广播电视台、新安晚报、市场星报、安徽经济报；宣城日报、皖南晨刊、中国宣城网；宣城广播电视台、宣城新闻网；宣城论坛、宣城社区论坛。

大家下午好！

一年一度的“3.15”国际消费者权益日即将来临。借此机会，向全市广大消费者致以节日的问候，向所有关心消费维权事业的社会各界和新闻工作者表示衷心的感谢。下面，我就全市工商质监（市场监管）系统消费者权益保护工作有关情况予以发布，并非常乐意与参加新闻发布会的记者朋友们就感兴趣的话题进行交流。

一、2017全市消费者权益保护工作情况

（一）消费维权基本情况

2017年，市工商质监局坚持群众利益无小事，整合维权资源,切实加强12315体系建设，努力将12315打造成“为民服务”热线，扎实做好消费维权工作。全年受理12315消费者投诉举报2585件（其中投诉1139件、举报161件、咨询1285件），接线率、处理率、办结率均为100%，在全部2585件投诉举报中，电话受理投诉举报2221件，全国12315互联网平台受理投诉举报364件；办理12345市长热线转办件 86件,全市各级消保委受理投诉758件，通过对投诉举报线索的调查处理，共为消费者挽回经济损失300余万元，有力地维护了消费者的合法权益。

从投诉量分析, 商品类投诉举报前5位是：

1. 交通工具类。一是车辆存在质量问题，消费者使用一段时间才发现提供的车辆有使用或补漆等痕迹，涉嫌二手车或新车有事故；二是经营者不能按时交付车辆，或交付车辆配置与约定不符，以中低配车冒充高配车；三是强制消费者购买保险；四是售后服务不规范，存在收费高、收费不合理，或多报汽车故障、多换零部件等，侵害消费者合法权益。
2. 服装鞋帽类。服装鞋帽领域一直是商品类投诉的热点，根据数据来看，一是经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵；二是虚假宣传、夸大宣传、使用误导性广告语等购物陷阱问题突出；三是经营者无正当理由拒绝无理由退货或拖延承担售后义务。
3. 电子电器类。一是产品本身存在质量缺陷；二是售后服务不到位，不能及时维修。
4. 家居用品类。一是消费者定制的商品与样品不符，实际送收到的货物，如衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差，争议较大；二是一些经销商提供商品质量存在问题，个别经销商不按三包规定或拒绝履行三包义务，售后服务收费过高等。
5. 通讯产品类。一是售后服务不及时、多次维修仍不能正常使用；二是产品质量问题，出现黑屏、无法正常充电等问题。

 (二)开展打假专项行动。

组织开展各类打假执法专项行动，共检查检查经营户8405户，批发市场109个次，检查集贸市场540个次，检查经营者仓储地2242个次,整治重点区域181处。抽检商品103类，267批,268组。

全市共办理案件276件，罚没款10万元以上案件共5件。其中市本级共立案查处各类经济违法案件63件，罚没款168万元。

两节打假卓有成效，在今年元旦春节期间，共查获查获各类假酒10937瓶、散装白酒45公斤，不合格燃油70立方米，成品油8吨，液化气14.7吨，冒牌阿尔卑斯糖果90公斤，冒牌首饰15件，冒牌大米4300公斤，虚标生产日期水阳干子128公斤，虚标生产日期桂圆、蜜枣1930箱，不合格电动车21辆，行车记录仪27个，不合格水泥管18根、假冒膏药300贴,冒牌德芙巧克力17.5千克，灌心糖（400克/袋）40袋。

上述成绩的取得，源自于市委、市政府的正确领导和省工商局、省质监局的精心指导，源自于社会各界的理解、关心和支持，源自于全市工商质监(市场监管)人的共同努力。

二、2018年全市消费维权重点工作安排

2018年，市工商质监局将在市委、市政府坚强领导下，继续深入学习贯彻党的十九大精神,紧紧围绕市委、市政府和省工商局、省质监局的总体工作部署，进一步深化改革、整合资源、强化监管、优化服务，围绕消费者关切的热点、难点问题，以新消费、日常消费、农村消费、老年消费为重点，积极创新消费维权机制，完善消费维权平台，加强消费环境建设，进一步释放消费潜力，促进消费，推动经济发展。

一是继续加大消费维权工作力度，推进12315、12365规范化建设，认真受理、及时处理消费投诉，推进消费维权关口前移。

二是创新监管方式，开展红盾质量维权行动，做好汽车销售与服务、农村商品、儿童用品、网络商品专项整治活动。

三是围绕“品质消费 美好生活”年主题大力开展宣传活动，发动社会力量广泛参与，倡导品质消费，营造品质消费氛围。

三是积极宣传国家消费维权新政策，及时发布消费警示、提示，向消费者提供准确的消费信息，引导消费者科学合理消费，提高消费者的维权能力。

四是继续推进“放心消费”创建活动，把创建活动作为强化市场主体责任的有效载体，提升创建的规范化水平，使消费环境得到进一步改善，提升消费信心。

五是突出重点，进一步加强对商品和服务的社会监督，组织城乡消费者开展消费调查、消费评议等活动。

六是重点关注老年、农村消费群体，促进消费维权平衡发展、充分发展。

七是强化消费教育引导，积极落《消法》、《消费者权益保护条例》，综合利用各种手段，进一步做好受理投诉工作，提高保护消费者合法权益的能力，化解矛盾于萌芽状态。

八是充分发挥消保委作用，积极开展有特色、受欢迎的群众性消费教育引导活动，创造性地履行公益监督和社会服务职能。

三、2018年消费维权年主题“品质消费  美好生活”的含义及市工商质监局围绕年主题准备开展哪些工作？

“品质消费  美好生活”具有以下三个方面的涵义：一是倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求。二是引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念，摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为，为经济社会高质量发展提供动力；三是完善消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，强化消费维权工作，维护消费者的权益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，实现对美好生活的向往。

围绕年主题，市工商质监局将开展以下活动。

1、召开新闻发布会，向社会公布宣城市2017年消费维权相关情况及“3·15”消费者权益日活动；

2、举办2018年“品质消费  美好生活”年主题宣传咨询活动；

3、在府山广场举办2018年“3·15”国际消费者权益日纪念活动；

4、联合保险行业协会开展保险消费者合法权益保护法律、法规宣传活动；

5、市消保委、市广播电视台联合开展“维权在行动”专题案例报道；

6、市消保委、宣城日报举办“品质消费　美好生活”宣传专栏。

四、媒体记者咨询可能涉及的问题

1、现在网络购物为大家所熟知，请问消费者在网购时应注意事项以及出现纠纷时如何维权？

答：随着互联网+时代的到来，网络购物走进千家万户并成为一种潮流。近年来关于网络购物质量等问题的咨询、投诉大幅增加，市工商质监局提醒广大消费者在网购时一定要注意以下事项：一是付款前要与电商做好退货约定，虽然新《消法》规定“七天无理由退货”制度，但并不是所有商品都适用于这一条款（消费者专门定做、鲜活易腐、书籍期刊、音响制品、计算机软件等）；二是留存好消费证据，消费者可以保存聊天记录、网络截频等证据，方便维权；三是当快递送达时，消费者一定要先验货，后签字，确保商品数量和质量。当消费发生时要及时与相关电商协商，如果协商不成要及时向网店经营所在地工商质监（市场监管）部门或消保委进行投诉。

2、汽车已进入寻常家庭，在购买汽车时应注意什么？

答：汽车已是代步的主要工具，现在基本上每个家庭都有，在在购买汽车时应注意：一是购车时应订立书面合同，并在合同中注明所预订的车型、配置、颜色、购车金额、交车时间、交车地点等内容，注明违约责任，明确双方权力和义务；二是签订合同时要仔细阅读《购车合同》，如发现涉嫌“霸王”条款，要提出修改意见；三是提车时仔细查看经销商提交车辆是否与所购车辆各种配置一样，并查验车辆是否有损伤或是有二次喷漆迹象，同时查看是否有随车《车辆合格证》；四是购车后要保管好购车发票、车辆合格证、三包证书等各类凭证。

3、对群众举报的销售假冒伪劣商品行为的，工商质监部门受理后将如何处理？

答：根据《行政处罚法》等相关法律法规的规定，我们自收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起，一般在七个工作日内予以核查，并做出相应的决定。对符合立案的我们报请批准后，将指定两名以上执法人员对案件进行调查取证，一般将在90日内处理结束，并将处理结果在门户网站进行公示。对不符合立案条件的，经我们局机关负责人批准后，由办案机构将结果告知具名的投诉人、申诉人、举报人。

4、如果发现水表、煤气表、电能表不准怎么办?

答：如果觉得家里水表、煤气表、电能表计量不准时，可以按如下步骤寻求解决：一是首先与供水、供气、供电部门取得联系，要求他们上门做一个初步的检查和判断；二是如怀疑是水表、煤气表、电能表不准，可请质量技术监督部门授权的检定机构进行检定，用户可根据检定结论和有关规定同供水、供气、供电部门协商处理办法；三是如果对授权检定机构的检定结论仍有怀疑，可以向质量技术监督部门申请仲裁检定。

消费维权工作，事关国计民生、社会稳定、百姓福祉。消费维权永远在路上，永远处于进行时，永远与全面深化改革和全面推进依法治市同行。衷心感谢感谢大家参加本次交流。如对我们工作有何意见和建议，您可直接访问市工商质监局网站http://gsjgj.xuancheng.gov.cn/我们的投诉热线是12315、消保委投诉电话为0563-3033157。热忱欢迎广大新闻界的朋友一如既往地理解、关心、支持并监督市工商质监局的工作。