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关于征求《宣城市进一步优化政务服务便民热线实施方案(征求意见稿)》修改意见的函

征集部门:宣城市政府办公室

征集开始日期:2021-08-10 08:19:09

征集结束日期:2021-09-09 08:19:09

状态: 已经结束

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为进一步优化政务服务便民热线整合工作,市政府办公室拟制了《宣城市进一步优化政务服务便民热线实施方案(征求意见稿)》,现向社会公开征求意见。如有意见,请予910日前将意见通过电话或电子邮件的方式反馈至市政务公开办。联系人:汪劲鹏,联系电话:3017291,邮箱:lxxyxk@163.com。

     真诚期待您的宝贵意见、建议,感谢您对政务服务工作的支持!

 


 宣城市人民政府办公室

2021年8月10日


宣城市进一步优化政务服务便民热线实施方案

(征求意见稿)

 

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》(皖政办秘〔2021〕65号)精神,扎实推进政务服务便民热线归并工作,优化提升全市热线服务水平,结合我市实际,制定本实施方案。

一、工作目标

“12345”一个号码服务企业和群众为目标,加快推进非紧急类政务服务便民热线归并融合。2021年底前,各级设立并在我市接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345政务服务便民热线。整合“热线电话、政府网站、政务新媒体、广播、电视”“五位一体”受理渠道,为企业和群众的非紧急类诉求提供“7×24小时”全天候人工服务。同时,优化热线流程和资源配置,健全热线工作机制,提升热线服务能力,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,切实打造政务服务的“总客服”。

二、工作任务

(一)归并优化各类热线。

1.统一名称标识。归并后的热线统一名称为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,统一使用12345热线标识,统一服务标准,提供“7×24小时”全天候人工服务。(责任单位:市政府办公室,各县市区政府、市有关单位;完成时限:2021年10月底)

2.归并各类热线。以整体并入、双号并行、设分中心三种方式,市和县级同步推进将本行政区划内各部门设立的政务服务便民热线归并至本级12345热线(责任单位:市政府办公室,各县市区政府、市有关部门;完成时限:2021年10月底)。各级各部门不得再新设政务服务便民热线。已建县级热线平台逐步归并至市级12345热线平台。(责任单位:各县市区政府、市有关单位;完成时限:2022年12月底)

3.做好平稳过渡。统筹做好热线归并优化工作,做好话务人员衔接安排,以及场地、系统、经费等各项保障(责任单位:市政府办公室、市财政局,各县市区政府;完成时限:2021年10月)。各有关部门要支持本行业领域内整体并入和双号并行热线纳入12345热线,做好归并热线的人员衔接、座席设置、系统对接、数据归集、专业知识库共享、专家坐席设置、驻场培训等工作。所有归并热线,知识库信息需及时向12345热线平台归集;以设分中心形式归并的热线,工单信息等相关数据需实时向12345热线平台归集,接受12345热线派单和三方转接,纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。(责任单位:各县市区政府、市有关单位;完成时限:2021年10月底)

4.整合受理渠道实现热线平台与网站(市政府门户网政民互动、政务服务网在线咨询)、新媒体(宣城市人民政府发布“你说我办”、皖事通APP宣城站)及“城市大脑”数据共享平台对接,统筹广播(百姓热线)、电视(百姓问政)渠道,集中企业和群众诉求,构建“五位一体”的全渠道群众诉求受理系统,做到“一号对外、一口受理”。(责任单位:市政府办公室,各县市区政府、市有关部门;完成时限:2021年10月底)

5.开通营商环境专线设立企业服务专席,统一受理跟踪涉企咨询求助、意见建议和投诉举报。建立“营商环境政策解读员”队伍,聚焦企业从开办、运营到注销的“全生命周期链条”,为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务。(责任单位:市政府办公室,各县市区政府、市有关部门;完成时限:2021年9月底)

6.加强与其他诉求渠道联动。健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动转接机制,逐步推进水电气热等公共事业服务热线归并至12345热线。完善12345热线应急联动机制,涉及发生重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时,迅速形成突发应急工单分派至相关部门单位紧急处置,并第一时间通报应急管理部门。建立12345热线与信访业务系统信息协同机制,实现热线和信访诉求信息查重比对,避免多头办理。(责任单位:市政府办公室,各县市区政府、市有关部门;完成时限:2021年10月底)

(二)提升热线能力

7.做好热线平台对接。根据省政务服务便民热线平台数据交换规范,开展市级热线平台升级改造。各县市区和市有关部门要积极配合,做好经费准备和技术保障,对自有系统进行数据接口开发,实现热线互联互通。热线平台要向有关部门及时推送有关热线数据。加强与沪苏浙的沟通对接,积极完善长三角区域内12345热线联动机制。(责任单位:市政府办公室,各县市区政府、市有关部门;完成时限:2021年10月底)

8.加强知识库建设。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则,建立健全12345热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度。建立各部门向12345热线平台推送最新政策和热线问题答复口径、及时更新专业知识库责任机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新,推动热线知识库向基层工作人员和社会开放,拓展自助查询服务。(责任单位:市政府办公室,各县市区政府、市有关部门;完成时限:2021年10月底)

9.加强热线智能化建设。做好热线接通能力保障建设,运用大数据、云计算、人工智能等信息化技术,加强智能受理、智能派单、智能质检、智能回访、智能分析等“智能+”系统和功能建设,提高基层办理工作效率,提升12345热线平台智能化水平。(责任单位:市政府办公室、市数据资源局,各县市区政府、市有关部门;完成时限:2022年10月底)

10.加强热线承载能力建设。及时做好12345热线场地和话务座席调配扩容工作,按照1个坐席服务10万人的标准配备话务坐席,并按照1:2(每坐席配备2个话务员)的比例配备话务员,按照24小时接通率不低于95%的工作要求,确保归并12345热线平台运行管理高效顺畅。双号并行类热线归并至市12345中心统一接听。做好12345热线建设运行和相关人员的经费保障,座席归并的热线话务人员和经费等统一划转至12345热线。(责任单位:市政府办公室、市财政局,各县市区政府、市有关部门单位;2021年10月底前完成)

(三)优化热线运行机制。

11.健全热线管理体系。按照管办分离原则,成立“市12345政务服务便民热线中心”,承担市级热线运维和全市热线指导、监督、考核工作,统筹推进全市政务热线便民服务工作。强化市、县、乡三级热线工作网络建设,各级各有关部门明确12345热线办理机构、明确工作职责和人员。强化对热线工作人员的业务培训,构建高素质、专业化的热线工作队伍,提升热线服务质量和水平。(责任单位:市政府办公室,各县市区政府、市有关部门;完成时限:2021年10月底)

12.明确热线受理范围。受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。(责任单位:市政府办公室,各县市区政府、市有关部门;完成时限:2021年9月底)

13.优化热线工作流程。依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制,明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求,完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则,优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。(责任单位:市政府办公室,各县市区政府、市有关部门;完成时限:2021年10月底)

14.健全考核督办机制。加强对诉求办理单位的按时反馈率、问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价,纳入政府目标管理绩效考核,不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置,不片面追求满意率。建立健全问责机制,对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的单位进行问责和通报。(责任单位:市政府办公室,各县市区政府、市有关部门;完成时限:2021年9月底)

15.强化信息安全保障。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,采取授权访问、信息加密、数据脱敏等多种技术手段,强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。各级各部门要加强热线办理回复信息保密安全审查,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。(责任单位:市政府办公室,各县市区政府、市有关部门;完成时限:2021年10月底)

 

三、保障措施

(一)强化组织领导。根据工作需要,合并成立市政务公开和热线优化工作领导小组(在原市政务公开领导小组的架构下,增加有热线整合任务的部分市直单位为成员),将热线优化工作纳入政府目标管理绩效考核指标。各县市区政府和市直各单位要高度重视政务服务便民热线归并优化工作,结合实际制定具体的工作实施方案,对照12345热线归并清单细化工作步骤,明确责任单位和进度安排,积极推进工作落实,确保按期完成。

(二)强化运行保障。各县市区政府和市直各单位要根据12345热线运行实际情况制定和完善相关管理制度,确保运转高效、服务规范。建立经费保障机制,按照“号码向着一号并、资金随着号码走”原则整合各类热线经费,将热线工作所需经费列入同级财政预算,为热线工作开展提供必要的保障。

(三)强化监督问效。建立12345热线工作监督机制,推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。加大热线宣传力度,广泛宣传12345热线的功能作用和经验做法,不断扩大热线影响力,更大程度方便企业和群众。

    

附件:宣城市政务公开和政务服务便民热线工作领导小组

建议名单

 

 

附件

宣城市政务公开和政务服务便民热线工作领导小组建议名单

 

       组  长:于静波   市委常委、常务副市长

       副组长:郑  华   市政府副秘书长、办公室主任

                   张纯根  市政府副秘书长

      成  员:             市委保密委专职副主任

                   邱长宝  市委办副主任、档案局局长

                   许立勋  市委宣传部常务副部长、市政府新闻办主任

                   胡   峰  市委网信办副主任

                   吴继瑞  市直属机关工作委员会副书记

                   王   琴  市中院二级调研员

                   汪晓龙  市发展改革委副主任

                   陈美平  市教体局副局长

                   程礼奎  市科技局副局长

                   王昌盛  市经信局副局长

                   许  斌  市公安局党委副书记、副局长

                   徐超纲  市民政局副局长

                   陶  群  市司法局副局长

                   徐胜斌  市财政局总会计师

                   杨云子  市人社局副局长

                   张雪霖  市自然资源规划局副局长

                   章传跃  市生态环境局副局长

                   殷双宁  市住建局四级调研员

                   师开颜  市交通运输局副局长

                   谢树进  市农业农村局四级调研员

                   方学义  市商务局二级调研员

                   何学城  市文旅局二级调研员

                   余吉胜  市卫健委二级调研员

                   隋成彬  市应急局副局长

                   徐  明  市市场监管局总工程师

                   吴文华  市医保局副局长

                   魏  武   市金融监管局副局长

                   宋国安  市乡村振兴局副局长

                   秦  敬   市数据资源局(政务服务局)副局长   

                   张永红  市城管执法局副局长

                   钟军华  市公管局副局长

                   赵  群  市地震局副局长

                   张其广  市残联副理事长

                   卞宗兰  市公积金管理中心总会计师

                   詹发华  市消防救援支队副支队长

                   曹宁祥  市税务局四级高级主办

                   周  遊  市邮政管理局副局长

                   杨先嵘  市烟草专卖局副局长

                   王务平  宣城海关副关长

                   芮加清  市人行副行长

                   鲍  磊  市广电台副台长

                   高明喜  市政府办副主任

                   潘  红  市政府政务新媒体中心主任

 

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