近日，省局通报了2023年上半年全省12315效能评价情况，市市场监管局上半年12315效能量化评分超出91分，居全省第二位，被省局通报表扬。自2020年12315效能评价工作开展以来，我市连续三年位于全省前列，2020年度获评全国优秀单位，2021至2022年度获评全省优秀单位。

近年来，全市市场监管系统始终坚持为民服务宗旨，全力保障诉求渠道畅通，高效化解消费纠纷，切实加强消费领域监管执法，持续提升投诉举报处置效能和水平。今年上半年，12315平台接收投诉举报咨询共计18303件，较去年同期相比上升22.69%，为消费者挽回经济损失181.01万元。

畅通投诉举报渠道，架起“连心桥”。严格落实国家、省、市政务服务便民热线归并优化要求，确保12315和12345“双号并行”畅通，坚持365天全时段人工值守。与12345热线办公室保持长效对接机制，明确线上线下专人专办，强化服务“绿色通道”，及时回应群众关切，确保消费者诉求接得进来、转得下去、办得及时。

提升维权处置效能，筑牢“安心网”。出台有关规定，梳理投诉举报办理流程，规范投诉举报处置工作，确保所有投诉举报工单第一时间签收，做到“快受理、快核查、快处置、快办结、快反馈”。强化投诉举报业务培训，提高工作人员处理群众诉求的能力水平。构建市、县、所三级联动机制，加强工单“日催日办”提高督办效能，确保无一工单遗漏，为投诉举报处置工作制度化、规范化、科学化提供坚强保障，切实做到事事有回应、件件有着落。

推动纠纷在线和解，画好“同心圆”。以投诉多发企业为重点，积极培育ODR（在线纠纷和解）企业，推动从线下“调解”向线上“和解”转变。加强业务培训和指导，强化对ODR企业动态监督、效能评价、正向激励，努力提升经营者诚信自律意识，引导企业主动发挥消费维权主体责任，实现线上解决消费纠纷，推动消费纠纷化解在源头，降低消费者维权成本。截至目前，共发展ODR企业166户。2023年上半年，共办理投诉579件，和解成功率为98.52%。