关于印发《宣城市邮政管理局12345市长热线

办理工作制度（暂行）》的通知

局机关各科室：

现将《宣城市邮政管理局12345市长热线办理工作制度（暂行）》印发给你们，请认真贯彻落实。

2013年12月26日宣城市邮政管理局12345市长热线

办理工作制度（暂行）

为进一步转变政府职能，改进工作作风，密切联系群众，拓宽群众反映问题渠道，及时掌握社情民意，充分发挥热线联系人民群众的桥梁、纽带作用，根据12345市长热线管理有关规定，特制定此工作制度。

一、组织机构

市人民政府设立统一的市长热线电话“12345”，我局明确由行业管理科为宣城局“12345市长热线”承办机构，由孙述友同志担任分管领导，李阳富同志为具体负责人，王静同志为具体业务承办人。

二、工作职责

1．受理群众对我局的工作意见、建议，以及对我局工作人员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评；

2．受理群众反映的社会生活中的热点、难点问题；

3．及时上报群众反映的社情民意，做好领导批示件的转办、督办、反馈工作。

4．对“12345”政府服务热线电话转办件的分类、呈批、交办和网络反馈。

三、工作程序

（一）受理。工作人员在每个工作日登录“12345”市长热线信息系统，及时下载政府服务热线电话网络办理单，并准确登记市长热线转办件来电人姓名、联系方式、来电时间和内容，同时进行分类。

（二）处理。根据热线内容和性质，处理形式分为：

直办，对于有关咨询和查问，工作人员予以直接答复；

转办，对于反映的具体问题，当日内办理；对不属于本单位的具体问题，由承办机构汇报市热线办予以转办；

呈办，对于一些影响面宽的问题，工作人员整理呈报分管局长批示后，及时办理。

延期，在规定时间内无法完成的事项，由承办机构向市热线办申请延期。

（三）反馈。应及时将办理情况向来电人和市热线办进行反馈。

（四）归档。归档资料包括：热线电话记录单、处理情况总结、热线电话工作总结及其它具有保存价值的资料，按热线序号、受理时间先后予以整理归档。

四、工作原则

1．坚持群众第一的原则。以全心全意为人民服务为宗旨，坚持把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意与否作为衡量工作好坏的根本标准。

2．求真务实原则。处理问题要严肃认真，实事求是，注重效率。凡符合政策规定的，承办部门要及时处理，尽快解决；不符合政策规定或不合理的要求，要耐心向来电人解释清楚，以求群众理解。

3．实行“分级负责、归口办理”的原则。对于热线电话中反映的属于职权处理范围内的问题，要积极采取措施认真负责地进行办理；对于超出权限的要做好解释工作；对于无法直接办理的，要及时呈报局领导研究办理；对于群众反映的重大问题、突发事件，要在第一时间向局领导报告。

五、工作要求

1．及时反馈。对群众反映的问题要件件有着落、事事有回音。市长热线转办的事项，应当及时向来电人反馈办理结果并向市长热线信息系统报送办理结果；重大复杂的事项，承办部门要向分管领导汇报，提出处理意见；对紧急事项的办理，要随时反馈。

2．舆情分析。承办机构按季度将群众反映的问题数量、内容及办理情况进行统计，并向局领导报送办理情况和舆情分析。

3、督办落实。承办机构负责做好市长热线反映问题的督办落实工作，工作办理情况纳入年度目标责任制考核。