一.政策制定背景

为深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，加强12385残疾人服务热线（以下简称热线）的规范化管理，进一步畅通残疾人反映诉求渠道，引导和支持残疾人通过热线反映情况、提出意见、表达诉求和寻求维权帮助，根据《中华人民共和国残疾人保障法》国务院《信访条例》《安徽省信访条例》以及相关法律法规，结合我省实际情况，制定本办法。

二.适用范围

残疾人、残疾人亲友、残疾人工作者等公民及法人或其他组织通过拨打热线或发送短信，向省残联投诉或反映诉求并请求给予依法、依规处理的，适用本办法。

三.制定原则

(一)属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。

(二)诉访分离，依法受理，及时办理，解决问题与疏导教育相结合。

(三)维护公众对残疾人工作的知情权、参与权和监督权。

(四)实地调研，实事求是，妥善处理，解决问题。

第四条 热线要做到有电必接、有问必答，有信必回，坚持“事事有结果、件件有回音”。

除发生不可抗力情形外，工作时间热线应当保证畅通。

四.主要内容

《办法》内容共六章二十五条

第一章总则（第一条至第四条）

第二章至第五章主要是工作机构、工作职责、工作程序、工作制度

五.重点说明的几个问题

1. 本办法未尽事项，按照《安徽省信访条例》的有关规定执行。

2. 省残联落实省级统一政府热线适用本办法，有关事项由省残联维权处负责解释。各市残联结合本地实际情况制定实施细则。

3. 本办法自公布之日起施行。《省残联关于印发安徽省12385残疾人服务热线管理办法的通知（皖残联〔2018〕21号）同时废止》。