宣州区人民政府，市直有关单位：

 为进一步发挥12345政务服务便民热线畅通社情民意主渠道作用，密切党委政府与人民群众的联系，直接倾听群众意见建议，及时为群众排忧解难，着力提升行政效能，建设服务型政府，根据《宣城市人民政府办公室关于加强政府服务热线电话和网上留言办理工作的通知》（宣政办秘〔2017〕229号）要求，经商宣州区意见，现将2021年政务服务便民热线办理单位负责同志接听群众来电活动有关事项通知如下：

一、活动安排

市政务公开办每两周一次组织相关热线办理单位负责同志开展接听活动，周三上午9:00-11:00为领导接听热线时间（遇节假日顺延），地点设在12345政务服务便民热线呼叫中心（市电信公司生产楼五楼）。

二、相关要求

（一）列入接听计划的热线办理单位，需结合工作重点，认真梳理群众关切，确定当期接听活动主题，安排单位负责同志和相关业务科室负责人参加接听活动，提倡单位主要负责同志参加接听活动，并在接听活动日当天提前15分钟到达接听现场；

（二）各接听单位应提前2个工作日将接听方案（参加接听领导及相关业务科室人员姓名、职务，接听受理范围等）通过市政府协同办公系统（OA）报送至市政务公开办，市政务公开办通过市政府网站和“宣城市人民政府发布”、宣城论坛等渠道同时发布；

    （三）各接听单位对接听活动中受理的群众诉求，能当场答复的立即给予解答；需核实办理的，活动结束后尽快解决，并及时回复当事人；现有政策法规难以解决的，要耐心解释到位；群众确实有困难的，要尽最大努力做好帮扶。确保事事有回音，件件有答复；

     （四）热线办理单位在接到“领导接听件”工单后，须在5个工作日内办结并整理领导接听反馈表，注明群众来电内容和办理结果，报送12345政务服务便民热线中心，在市政府网站等公开，接受社会监督。“领导接听件”未能按时办结的，办理单位负责人须将延期的原因及办结时限书面报热线中心；

    （五）12345政务服务便民热线中心负责现场接听、转接、记录、工单派发工作。热线办理单位对“领导接听件”工单回复完毕后，12345政务服务便民热线中心应迅速对诉求人进行电话回访。回访满意的，直接办结；回访不满意的，发回重办并进行重点督办； 

（六）市电信公司负责接听保障工作。

联系人：秦蓉，联系电话：3017291，13305637448。

    附件: 2021年热线办理单位负责同志接听群众来电安排表

   2021年2月26日