首问负责制

第一条 服务对象到本单位办事或反映问题时，所遇到 并问及的第一个工作人员，即为首问责任人。

第二条 首问责任人在接待办事人时，应主动亮明自己 身份，做到态度热情、用语文明、服务周到，切实为办事人 着想，不得推诿扯皮。

第三条 办理事项属于首问责任人职责范围的，要按规 定及时予以办理；不能当场办理的，要“一次性告知”办理 事项需要补充或携带的材料以及如何办理等，并耐心解答对 方的询问。

第四条 办理事项不属于首问责任人职责范围，但属于 本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经 办科室（部门），由有关责任科室（部门）负责接待、处理和答复；不属于本单位职责范围的，首问责任人应说明情况, 做好解释工作，告知并联系承办单位。

第五条 办理事项特别紧急重大的，首问责任人应在认真做好记录的同时，立即向单位负责人报告，确保问题得到 及时处理。

第六条 首问责任人没有履行首问责任并造成不良影响的，要按照有关规定追究其相应责任。

一次性告知制

第一条 服务对象到本单位科室（部门）办理或咨询有关事项时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依 据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由。

第二条 对当事人要求办理的事项，经办人员应当场审 核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不完备等原因需退回补办的，要一次性告知其需要补办的手续、材料。

第三条 当事人按照要求补齐材料、手续后，经办人应 当及时给予办结；如补办的材料或手续仍不齐备或不符合要 求的，经办人应再次一次性告知。

第四条 对当事人所办事项涉及多个部门的，或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮 助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。

第五条 一次性告知过程中要做到态度热情，用语文明。

第六条 一次性告知一般采用口头告知形式，如果当事 人要求以书面形式告知的，经办人员应以书面形式告知。

第七条 对没有做到一次性告知并造成不良影响的，要 按照相关规定追究有关人员责任。