2022年7月份“12345”政务服务便民热线、

政民互动和网络留言办理情况

一、全市12345热线电话受理情况

7月份，全市12345政务服务便民热线共受理群众诉求件29128件，日均受理件940件，较去年同比增长142.45%，较上月环比上涨4.69%。

二、热线留言办理情况

（一）市、区12345热线办理情况

7月份，市、区12345政务服务便民热线受理17981件，日均580件；直办14439，直办率80.30%；转办3542件，办结3517件，当月办结率96.58%。

从受理性质看，咨询类14806件，占比82.34%；投诉类1857件，占比10.32%；举报类185件，占比1.02%；求助类938件，占比5.21%；其他147件，占比0.81%；建议类48件，占比0.26%。

从受理来源看，12345热线直接来电8869件，占比49.32%。双号并行热线来电9112件，占比50.67%（12333热线3743件、12315热线2188件、12329热线1248件、12320热线468件、12328热线666件、12319热线424件、其他热线375件）。

另有网络留言等其他渠道受理699件（政务服务网留言218件、市长信箱受理172件、部门信箱受理问题114件、县市区长信箱受理问题134件、人民网市长留言2件、上级热线转办留言59件）。 

从转办对象看，宣州区人民政府、市市场监管局、宣城经开区、市城管执法局、市交通运输局、市住建局、市公安局办件较多。

从办理时效看，全市平均办结时长5个工作日，1个县，18个市直单位少于平均办结时长，绩溪县人民政府，市交通运输局、市气象局、市民政局、市水利局、市文旅局、市烟草专卖局、市发改委平均办结时长少于1个工作日，时效较好。3个县市区、19个市直单位超过平均时长。市司法局逾期办件1件。

从办理质量看，共计6个单位、16件工单因回访群众不满意被退单重新办理，退单量较上月下降52.9%。重新办理案件主要涉及雨污分流、老旧小区改造、噪音扰民、部门职责交叉等，存在多人投诉、反复投诉、办理结果不满意等问题。

市城管执法局存在多件不当延期，延期后反馈“非我局管辖范围”，办件质量不高；宣城经开区存在回复内容与实际情况不一致现象，工单回复质量不高。

从群众满意率看，平均满意率为97.24%，比上月增长2.48%。10个市直单位低于平均水平；6个县（市）、17个市直单位回访满意率为100%。

（二）政民互动办理情况

7月份,市政府网站“政民互动”栏目网友向市直单位提交问题数114条，单位回复114条。按时认领率100%，按时回复率100%。

（三）省长热线等上级留言办理情况

7月份人民网市长留言2件，人民网省长留言2件，省长热线70件（热线平台办理11件，正式文件转办59件），均按规定时限办理。

三、 热点分析

1.人力资源和社会保障类3533件，占比19.65%，较上月增长3.94%。其中社会保险2790件，工资福利581件，劳动保护257件。主要涉及职工养老保险缴纳与报销、社保卡使用、工资发放等问题。

2.卫生健康类2519件，占比14%，较上月下降5.65%。其中疫情防控政策咨询1268件，交通出行咨询803件，核酸检测问题386件，医疗保障问题451件。

3.市场监管类1756件，占比9.7%，较上月下降1.55%。其中消费维权1188件，市场管理258件，食品药品176件，主要涉及网络交易、食品安全、预付消费等问题。

4.城乡建设类1231件，占比6.85%，较上月增长2.05%。其中房屋交易637件，物业管理260件，住房保障196件，主要涉及住房公积金相关咨询、反映小区环境卫生、物业服务等问题

7月政民互动部门信箱留言内容主要集中在咨询恒大悦澜湾交房时间、反映城区公办幼儿园入学名额较少、咨询高校毕业生回宣就业创业政策等方面，相关承办单位均按时受理和答复。