2022年8月份“12345”政务服务便民热线、

政民互动和网络留言办理情况

一、全市12345热线电话受理情况

8月份，全市12345政务服务便民热线共受理群众诉求件29561件，日均受理件954件，较去年同比增长98.84%，较上月环比上涨1.49%。

二、热线留言办理情况

（一）市、区12345热线办理情况

8月份，市、区12345政务服务便民热线受理17675件，日均570件；直办14099件，直办率79.77%；转办件3576，办结3573件，当月办结率99.91%。

从受理性质看，咨询类14418件，占比81.57%；投诉类1796件，占比10.16%；求助类1057件，占比5.98%；举报类183件，占比1.03%；建议类28件，占比0.16%；其他193件，占比1.09%。

从受理来源看，12345热线直接来电8711件，占比49.28%。双号并行热线来电8964件，占比50.72%（12333热线3783件、12315热线2125件、12329热线1465件、12328热线495件、12319热线398件、12320热线361件、其他热线337件）。

另有网络留言等其他渠道受理883件（政务服务网留言226件、市长信箱受理166件、部门信箱受理问题314件、县市区长信箱受理问题97件、人民网市长留言5件、上级热线转办留言75件）。

从转办对象看，宣州区人民政府、市市场监管局、宣城经开区管委会、市城管执法局、市交通运输局、市住建局、市公安局办件较多。

从办理时效看，全市平均办结时长6.27个工作日，5个县市区，31个市直单位少于平均办结时长，市交通运输局办结时长在1个工作日以内，绩溪县人民政府、市数据资源局、市住房公积金管理中心办结时长在2个工作日以内，时效较好。2个县、14个市直单位超过平均时长。

从办理质量看，共计13个单位、53件工单因办理质量不高、反馈内容不规范、回访群众不满意等原因被退单重新办理。

主要问题有：泾县人民政府工单反馈内容不规范；宣城国控集团工单反馈内容过于简单敷衍、未说明办理情况；宣城经开区管委会存在不当退单及虚假回复。在多件工单中回复“已与来电人联系、来电人对办理结果满意”，经回访核查，来电人均反映不满意或诉求事项未办理、且没有办理单位与其联系。

从群众满意率看，平均满意率为97.27%，比上月提升2.75%。泾县人民政府、旌德县人民政府，市住建局、市公安局、市城建集团、宣城现代服务业产业园区管委会、市消防救援支队低于平均水平；4个县（市）、18个市直单位回访满意率为100%。

（二）政民互动办理情况

8月份,市政府网站“政民互动”平台需回复留言问题数386条，单位回复386条。按时认领率100%，按时回复率100%。

（三）省长热线等上级留言办理情况

8月份人民网市长留言5件，人民网省长留言2件，省长热线100件（热线平台办理25件，正式文件转办75件），均按规定时限办理。

三、热点分析

1.人力资源和社会保障类3556件，占比20.12%，较上月增长0.57%。其中社会保险2261件，工资发放548件，劳动保护327。主要涉及职工养老保险缴纳与报销、社保卡使用、工资发放等问题。

2.市场监管类1924件，占比10.89%，较上月增长0.67%。    其中消费维权1190件，市场管理291件，食品药品268件，主要涉及网络交易、食品安全、商品质量等问题。

3.卫生健康类1833件，占比10.37%，较上月下降3.63%。其中疫情防控政策咨询1031件，疫情防控交通出行咨询165件，核酸检测问题445件，医疗保障问题434件。

4.城乡建设类1515件，占比8.57%，较上月增长1.72%。其中房屋交易832件，物业管理462件，住房保障175件，主要涉及住房公积金相关咨询、反映小区环境卫生、物业服务等问题

8月份，政民互动平台留言主要集中在公积金贷款咨询、二级建造师考试及资格后审、教师职称评定等方面，相关承办单位均按时受理和答复。