一、市12345热线电话受理情况

3月份，市12345热线共接听群众来电31817件，较上月增长16.7%，较上年同期增长18.89%。

从诉求内容看:咨询类23011件，占比72.32%；投诉举报类5779件，占比18.16%；求助建议类2225件，占比6.99%；其它类802件，占比2.52%。

从受理渠道看:12345热线直接接听17338件，占比54.49%；双号并行热线来电14479件，占比45.51%（12333热线5903件，12329热线3419件，12315热线3111件，12319热线728件，12328热线653件，12369热线311件，12320热线209件，其它热线145件）；网络渠道受理235件（政务服务网留言66件，市长信箱99件，市政府网站7件，人民网市长留言6件，上级热线转办留言49件）。

二、市12345热线诉求办理情况

3月份，市12345热线直办23589件，直办率74.14%；转办8228件，办结8031件，办结率97.61%。

从办理时效看：全市平均办结时长3.27个工作日，其中：郎溪县、广德市、宁国市、泾县、绩溪县、旌德县和市交通运输局、市住房公积金管理中心、市电信公司、市财政局、市民政局、市公管局、市交投集团、市信访局、市应急局、市铁塔公司平均办结时长低于2个工作日，有力支撑了全市平均办结时长指标。

当月逾期办件5件，其中，市城管执法局1件、市市场监管局2件，市城建集团1件、市人社局1件。

从办理质量看：全市退回重办的二次不满意件40件，其中：广德市13件、宣州区11件、宁国市6件、泾县4件、郎溪县3件、绩溪县1件、市移动公司1件、市城建集团1件。

从办理规范性看：宣城经开区管委会、市住建局、市市场监督管理局存在不当退单情况，导致相关工单重复交办，如230317128036043、230228128023021号工单（宣城经开区管委会）、230222128016003号工单（市住建局）、230314128014030号工单（市市场监督管理局）。

答复规范方面，部分单位答复不够规范，如230302128001010号工单（市住建局）反馈内容不符合政策规定，230330128016001号工单（宁国市）反馈内容未针对群众主要诉求进行，230120128003052号工单（市邮政管理局）答复过于简单。

三、省12345热线交办件办理情况

3月份，全市共办理省12345热线交办件48件，办结48件，办理满意率97.92%，办结率100%，平均办结时长2.95个工作日。其中：郎溪县、宁国市、市公安局平均办结时长低于2.5个工作日，有力支撑了全市省热线交办件平均办结时长指标。

当月有5件省热线交办件一次办理不满意被省平台退回，分别为：宣州区2件（宣政务转〔2023〕92号，关于小区内棋牌室严重扰民问题；宣政务转〔2023〕76号，反映服装加工厂噪声扰民问题）、泾县1件（宣政务转〔2023〕78号，反映房屋被震裂问题）、绩溪县1件（宣政务转〔2023〕102号，反映拆迁评估报告造假问题）、市城管执法局1件（宣政务转〔2023〕100号，关于智慧停车问题），其中，宣州区1件（宣政务转〔2023〕104号，反映服装加工厂噪声扰民问题）二次办理不满意。

四、其他网络渠道诉求办理情况

（一）3月份,市政府网站“政民互动”栏目网友向市直单位提交问题数285条，单位回复285条。按时认领率100%，按时回复率100%。

（二）3月份，通过宣城论坛百姓试点栏目共监测交办网民诉求70件，责任单位认领回复70件。

部分单位对网贴认领不够及时，如：市市场监管局1件（超16小时）、市城管执法局1件（超18小时）、市公安局1件（超21小时）、市住建局1件（超1天）、宣州区城管局1件（超13小时）、宣州区交通运输局1件（超11小时）。

少数单位跟帖认领后，后续跟进答复不够及时，如：市市场监管局1件（超28天）、宣州区孙埠镇1件（超21天）。

五、当月热点问题

1.人力资源和社会保障类7511件，占比23.6%,较上月下降2.18%。其中社保相关问题4956件，工资福利相关问题1669件，主要涉及社保政策业务咨询、工资发放等。

2.城乡建设类5206件，占比16.36%，较上月增长3.1%。其中不动产交易3806件，物业管理926件，主要涉及公积金业务咨询、反映物业服务问题等。

3.市场监管类2743件，占比8.62%，较上月下降1.14%。其中消费维权1875件，市场管理391件，食品药品监管280件，主要涉及商品售后服务、侵害消费者权益行为、预付卡充值退费、网络交易、食品安全等。

4.城市管理类1808件，占比5.68%，较上月下降0.01%.。其中公共区域秩序653件，市容环卫624件，公共设施256件，主要涉及道路管理、停车收费等。