2024年2月份，市12345热线共受理群众和企业诉求31337件（其中营商环境监督分线来电82件），综合接通率99.99%,按时办结率100%，群众和企业满意率99.88%。从办件量看：宣州区1585件，广德市1066件，泾县983件,宁国市859件,郎溪县812件，绩溪县371件，旌德县310件；市直单位办理量前5位的为：市市场监管局756件，宣城经开区437件，市公安局367件，市交通运输局317件，市城管执法局163件。

一、受理情况

（一）市12345热线电话受理情况

当月接听群众来电31008件，较上月下降16.17%。从诉求内容看：咨询类22111件、占比71.3%，投诉举报类6889件、占比22.22%，求助建议类1673件、占比5.4%，其他类335件、占比1.08%。

（二）网络渠道受理情况

当月共受理329件，其中：“安徽12345”小程序留言119件，省热线转办件82件，政务服务网留言64件，市长信箱45件，市政府网站“12345”端口18件，人民网市长留言1件。

二、办理情况

（一）省12345热线转办件办理情况

当月受理82件（含“监督一点通”件、人民网网友给省长留言），按期办结率100%，办理满意率100%，平均办理时长2.77天。

（二）市12345热线来件办理情况

当月市12345热线中心直办22116件，转办8892件，直办率71.32%，按期办结率100%。（附件2）

从办理质量看：当月市12345热线平均转办满意率99.88%，与上月持平，按期办结率100%。

从办理时效看：市12345热线中心平均转办时长0.88小时，与上月基本持平。各地、各单位平均办理时长2.78天，较上月下降0.03天，总体情况较好，其中广德市、绩溪县、宁国市、市残联、市交投集团、市教体局、市住房公积金管理中心、市民政局、市交通运输局、市林业局、市机关事务管理局、市铁塔公司、市铁路（机场）建管中心、市税务局、市电信公司、市生态环境局、市敬亭山旅游度假区、市烟草专卖局、市国动办、市数据资源局、市水利局、市公共资源交易监督管理局平均办理时长低于2天。

从办理规范性看：6个单位存在不当退单情况，2个单位存在答复不规范情况，1个单位存在合理诉求解决不够到位情况。（附件3）

（三）网络渠道办理情况

1.“安徽12345”小程序网友提交问题119件，按期办结率100%。

2.市政府网站“政民互动”栏目网友提交问题109件，承办单位按时认领率100%，按时回复率100%。

3.市政务服务网网友留言64件，按期办结率100%。

4.市长信箱网友提交问题45件，按期办结率100%。

5.交办宣城论坛百姓视点栏目网民诉求贴25条，责任单位按时认领回复25条，其中：市城管执法局、市公安局、宣城经开区认领回复时间低于30分钟。

6.市政府网站“12345”端口受理18件，按期办结率100%。

7.人民网市长留言1件，按期办结反馈。

三、当月热点问题分析

（一）人力资源和社会保障领域8635件，占比27.85%、较上月增长2个百分点。其中：社会保险类4016件，较上月下降17.94%；工资福利类3863件，其中工资发放问题3340件（转办1167件，转办量较上月增加11.89%），与上月相比，绩溪县增长85.11%，宁国市增长11.43%，反映碧桂园江山赋（绩溪县）、宣绩高铁中铁二十一局（绩溪县）、高铁南站（宁国市）拖欠工资问题较多，建议相关县市重点关注。

（二）城乡建设领域4122件，占比13.29%、较上月下降3.41个百分点。其中：房屋交易类2839件，较上月下降29.85%，其中公积金类来电2530件，较上月下降18.62%，主要咨询异地公积金贷款、提前还公积金贷款相关问题；物业管理类问题775件（转办487件，转办量较上月下降37.4%）。

（三）市场监管领域2682件，占比8.65%、较上月下降0.17个百分点。其中：消费维权类问题2053件（转办892件，转办量较上月下降17.33%）；食品药品监管类问题274件（转办146件，较上月下降21.51%）。

（四）交通运输领域2572件，占比8.29%、较上月增长2.8个百分点。其中：交通管理类1287件（转办355件，较上月增长6.61%），受雨雪冰冻天气及春运影响，反映G50沪渝高速、宣桐高速、宁国高速服务区等拥堵以及道路封闭影响通行问题较多；出租车类问题557件（转办200件，较上月增长23.46%），反映宣州区、郎溪县、泾县出租车春节期间临时加价、乱收费、服务态度等不规范运营问题较多;公交类问题331件（转办142件，较上月下降26.04%）。

（五）城市管理领域1549件，占比5%、较上月下降0.89个百分点。其中：公共区域秩序类问题564件（转办277件，较上月下降30.58%）；市容环卫类问题435件（转办242件，较上月下降44.75%）；公共设施类问题363件（转办201件，较上月下降29.97%）。