一、旅游投诉基本情况：

投诉人张先生于2024年3月18日致电安徽省文化和旅游厅，投诉其参加宣城市宣之旅国际旅行社有限公司组织的泰国五日游，旅程中陆续有游客身体不适，部分出现腹泻呕吐等症状，请求赔偿。省文旅厅转宣城市文化和旅游局办理，我局根据《旅游投诉处理办法》予以受理。我局高度重视该起投诉，并立即安排执法人员调查核实。

二、调查处理过程

2024年3月19日，我局执法人员联系宣城市宣之旅国际旅行社有限公司负责人以及投诉人张先生确认投诉情况及诉求。经核实，投诉人张先生一行29名游客在宣城市宣之旅国际旅行社有限公司郎溪分公司报名参加泰国五日游活动。3月10日晚出发前往泰国，3月11日抵达。3月14日在早餐后团队内陆续有游客身体不适，部分出现腹泻呕吐等症状，有12人于当日晚送至医院就诊，4人相对症状较轻，未去医院。3月15日因大部分游客身体不适，行程取消，3月16日返程。

经查，宣城市宣之旅国际旅行社有限公司及开展宣传招徕的宣城市宣之旅国际旅行社有限公司郎溪县中港路营业部证照齐全，有经营出境旅游业务资质。经我局协调，双方于3月24日上午9时30分在宣城市郎溪县文化和旅游局会议室接受第一次现场调解。因双方就赔偿金额未能达成一致意见，双方约定于2024年4月1日在宣城市郎溪县文化和旅游局会议室由我局组织第二次现场调解。

三、调查处理结果
  2024年4月1日，双方在宣城市郎溪县文旅局会议室接受第二次现场调解。因本次旅行团成员较多，共计有29名游客，经游客协商推选出2名游客代表全权处理投诉调解及赔偿相关事宜。经我局调解，双方达成以下一致意见：

1.宣城市宣之旅国际旅行社有限公司一次性赔偿全部游客2000元/人，共计58000元；

2.宣城市宣之旅国际旅行社有限公司赔偿全部游客每人5张200元代金券。

双方在旅游投诉调解书签字确认，投诉人对处理结果表示满意。

四、案件评析及建议

一是加强安全宣传引导，强化旅游经营者安全意识。旅游高峰期来临，游客出行意愿大幅增加。我局要求我市各旅行社加强团队旅游安全管理，各出境旅行社合理规划出境旅游产品线路设计，加强安全评估和风险研判，不得安排游客前往高风险地区、不得组织游客参加高风险旅游活动，在行前说明及旅游过程中，全面细致做好安全提醒和引导工作。旅行社应选择符合资质的供应商、合作商，认真履行旅游安全告知警示义务，全面落实责任险管理要求。

二是加大旅游市场检查力度，打击违法经营行为。为保障旅游市场平稳有序发展，根据国家文旅部及省文旅厅要求，我局将持续开展旅游市场秩序整治，深入核查群众举报、投诉、网络舆情等问题线索，依法查处未经许可经营旅行社业务、强迫购物、不合理低价游等违法违规行为，加强线索移送、信息共享，积极与公安、交通等部门开展联合执法，规范旅游市场经营秩序。

三是做好投诉协调处理工作，妥善处理旅游纠纷。为进一步提升旅游服务质量，妥善化解群众矛盾，我局明确投诉举报处置各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，确保“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复”。同时启动快速介入处置，第一时间受理、调查，多途径了解全面情况，形成处理方案，尽快给予投诉人满意答复。