根据《安徽省人民政府办公厅关于进一步和规范网友留言办理工作的通知》（皖政办秘〔2014〕116号）文件精神，结合我局实际，特制定我局热线留言办理工作流程。

一、接收。局办公室在收到热线留言后，由办公室第一时间接收。

二、登记。局办公室在接收热线留言后，第一时间登记在册。

三、呈批。对接收的热线留言，应呈送分管负责人审批，重大事项和省长留言应呈送主要负责人审批，属于职责范围的，根据事项明确办理科室，不属职责范围内的，应在当日反馈市政府办，并详细说明退回理由和依据。

四、办理。明确办理科室后，由办公室专门人员负责及时转交责任科室办理。业务科室收到转交的热线留言后，原则上5个工作日内办结，应急事项需及时办理。

五、申请延期。对情况复杂、需要现场调查处理、办理工作量大的诉求件，在规定时限内不能办结的，提前通过系统提出延长时限申请，并说明承诺延长时限、延长时限依据和理由，经审阅同意后方可延长时限，同时须告知诉求人延长办结时限和理由。一个工单最多可申请一次延期，延期不得超过15个工作日。

六、牵头负责与共同办理。对需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致的诉求件，在回复中说明情况。如作为牵头单位，要积极主动与相关责任单位会商，在规定时限内共同办理完毕，回复意见由牵头单位负责拟制。

七、回复。热线留言事项办理完成后，应向市政府办回复意见、反馈结果。回复意见要依法依规、态度诚恳、针对主题、直接具体、言简意赅、通俗易懂、统一规范。普通热线留言回复应经分管负责人审签，重大事项和省长留言回复应经主要负责人审签，审签应有笔迹，不得以签章代替，特殊情况应有说明。要严格遵守保密规定，对咨询诉求人要求保密及个人姓名、电话、住址等相关信息或涉密问题予以严格保密。    

八、归档。每年年初由办公室将上年度处理完毕的热线留言材料进行收集整理，一般以一次热线留言及答复文件为一件，按热线留言时间结排序并编写档号。纸质归档文件一般应以件为单位编制页码，并以件为单位装订。归档文件应依据档号顺序编制归档文件目录，编目应准确、详细，便于检索。

九、问责问效。要在限期内将现场调查情况、处理结果及沟通情况、诉求人对办理工作的满意度等经单位主要负责同志审签后以书面形式报市政务办。对群众多次投诉表示不满意、因责任科室不履行职责或互相推诿造成社会负面影响的诉求件，将予以通报；造成恶劣影响的，将提请相关部门按规定予以问责。问责问效情况纳入宣城市热线办理工作考核。