第一章  总  则

为确保我局热线留言办理工作行为规范、运转协调、办理有力，特制定本办法。

第二章  工作职责

局办公室按照“归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办科室交办，并实时跟踪办理情况，及时向市政府办平台反馈办理结果。

    （一）主要职责：

1、负责将热线留言及时转交到具体承办科室，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。

2、负责审核承办科室反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市政府办。

第三章  工作制度

（一）保密制度。工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理情况；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及相关信息。 

（二）受理制度。工作人员应遵循“谁派单，谁负责”原则。经办人员要确保在一个工作日内，受理收到的热线留言，并下派到相关承办科室。

（三）总结制度。办公室每年年初对上年度热线留言工作进行总结，主要内容是热线留言工作的总体情况、存在的问题和下一步的工作计划，并以数据对热线留言工作进行分析研究。

（四）归档办结制度。每个交办热线和留言要做到“事前通知交办、事中跟踪催办、事后审核结办”，并确保每个热线和留言按时办结归档。

（五）通报制度。对热线留言办理工作中存在逾期未办理完成、虚假反馈办理结果等情况的，进行通报，并责令整改。

（六）责任追究制度。没有及时下派和反馈市里交办的任务、手机关机导致无法正常联系、玩忽职守、不作为、违反保密制度等行为造成严重后果的，要对相关经办人员进行责任追究。

（七）节假日值班制度。节假日期间，由局办公室制定热线留言工作值班表，值班人员应认真履行值班职责，不得擅自离岗，值班人员应认真做好热线留言的登记等工作，如遇紧急情况和重大事件，应及时向分管领导或主要领导汇报。值班时未能处理完毕的事件，值班人员应做好移交、衔接工作。