为进一步提高工作效能，确保与群众的及时有效沟通，根据局长办公会研究讨论，对办理12345政府服务热线、政民互动和网民留言制度规定如下：

一、受理

局办公室工作人员每个工作日通过12345平台、政民互动等平台，制作《宣城市自然资源和规划局12345热线办理交办单》，并进行登记。其中，确定事项办理期限应在市热线中心确定的日期前半个工作日，登记后由联络员专送分管负责同志。分管负责同志签收后，决定办理方式，签署交办意见，明确人员专人办理。分管负责同志不在家时，可由部门先行办理，在热线反馈时再进行补签。

二、办理

对群众反映的问题，应当遵循分级负责、归口管理的原则，按照有关政策规定，及时予以解决。

1）直接办理。对于简洁咨询，严格按有关政策规定给予答复；一时不能答复的，要说明情况，并按交办单留下的诉求人姓名、联系电话，以便联系；对紧急问题，要立即通知有关部门予以解决，事后补录相关信息。

2)转办。对一般性问题，通过《宣城市自然资源和规划局12345热线办理交办单》形式转分管负责同志和部门负责人办理，并在规定时限内进行答复。

3)协调办理。对群众反映强烈、涉及多个部门、影响面宽、解决难度大的问题，报请局主要负责同志后，指定专人赴现场协调办理。办理后，由牵头人组织人员将办理情况整理，答复平台。

三、催办

在规定答复（反馈）期限内，未能办理好相关事项的，应在期限到来前半日，及时与诉求人联系和沟通，取得其理解，记录沟通时间与方式及电话号码，同时向平台反馈。特殊情况，可以申请延时办理。

未能按上述要求进行沟通和汇报的，由平台提出催办意见，并报局主要负责同志，由驻局纪检监察组按规定进行问责。

四、反馈

事项办理人员办理后，应及时向分管负责同志汇报，并由分管负责同志签字确认。确认后，向平台进行反馈。所有答复格式参考如下：“接单后，XX月XX日与诉求人进行了联系，……（描述处置问题的过程及处置结果）。经解释并征求诉求人意见……当事人表示……。承办人：XX，所在部门：XX，职务：XX，联系电话：XX。”的格式进行回复。遇分管负责同志外出，无法签字确认的，应电话汇报，得到认可后，由平台反馈，领导返回后办理补签手续。

对于重复投诉事项或多人次集中反映同一类问题的，办理部门应以认真、严谨的态度，深入了解情况，对症下药，务求合理诉求得到满意回应。同时将处理该事项的所有资料复印件送热线平台，以便上级考评时能全面掌握情况。

对于有承诺办理时限的事项办理，在承诺期满时，向平台反馈最终办理结果，以便平台记录和反馈。热线办理人员应关注好，及时提醒相关办理人员。

五、归档

由局办公室定期对12345政府服务热线办理的相关资料进行整理归档。归档范围包括：交办单、领导批示、反馈件、其它证明材料（或工作材料）、每月办理情况汇总表、工作计划、总结、年终考核结果表以及其他需要保存的资料。