关于印发宣城市进一步推进12345热线工作提质增效若干机制的通知

各县、市、区人民政府，市直有关单位：

  经研究，现将《宣城市进一步推进12345热线工作提质增效若干机制》印发施行。

                                            宣城市人民政府办公室

                                                 2022年11月1日

12345政务服务便民热线是党委政府保持与群众血肉联系的重要渠道，是为民办实事为企优环境的重要平台，是“一改两为五做到”的重要抓手。为进一步提升全市热线服务质量和办理水平，切实解决当前存在的突出问题、短板不足，结合工作实际，经研究，制定如下工作机制。

一、进一步建立并完善“三单”工作制度

1. 工作提示单制度。每日梳理热线办理情况，针对需关注的重点事项或办理进度滞后的承办单位下发《热线工作提示单》进行提示、催办。

2. 工作交办单制度。对省级交办事项、市委市政府领导批示事项，及时制发《热线工作任务交办单》，相关热线承办单位第一时间办理，经单位负责同志审签后在规定时限内反馈。

3. 工作督办单制度。对群众反复投诉、多人集中投诉、省市退回重办等热线重点事项以及工作赶不上进度、落实达不到要求、态度跟不上形势的热线承办单位，以《热线工作督办单》形式开展督办。市政务公开办视情组织开展现场督办。

二、进一步建立并完善“三班”工作制度

4. 值班制度。市政务公开办整合人员力量，在热线中心24小时接听的基础上，按照工作日8:00到21:00时间段，安排人员在热线中心值班。

5. 带班制度。市政府办主要负责同志每周原则上不少于1次到热线调研、检视工作。市政府办分管负责同志，市政务公开办主要负责人实行热线中心带班制度，原则上每周各不少于7个小时。

6. 跟班制度。对交办任务处理不及时、办理质量不达标、群众回访不满意等热线办理质效落后单位，视情安排其热线工作经办业务科室（具体经办人员），到市政务公开办跟班学习一周、或二周或三周；办理质效存在严重问题且长期处于滞后位次的单位，具体经办人员跟班学习时间三个月，该单位在市政府常务会议上作汇报说明。

三、进一步建立并完善“三报”工作制度

7. 日报制。工作日每日编发《12345热线每日快报》，反映上一个工作日热线受理情况、重点事项、敏感问题，报市政府市长、常务副市长、副市长参阅。

特别重要、敏感、复杂事项以《12345热线要情专报》形式报市委、市政府主要负责同志及相关负责同志。

8. 周报制。每周分析通报热线受理量、满意率、平均办结时长及知识库维护等热线重点指标情况，视情抄有关热线承办单位主要负责同志。

9. 月报制。每月编发《12345政务服务便民热线办理情况通报》，通报上月各承办单位热线办理情况，表扬先进，激励后进，见人见事见问题。

四、进一步建立并完善“三类件办理”工作制度

10. 一类件。省级交办事项，市委市政府负责同志批示事项，社会影响面大、群众关注度高的重难点事项作为一类工单，原则上3个工作日内办结，办理结果经单位主要负责同志审签。确因客观原因无法在办理时限内解决的，须提前书面向市政务公开办说明理由，市政务公开办按规定履行延期办理报批手续。

11. 二类件。一般求助、投诉、举报和意见建议等非咨询类事项作为二类工单，原则上2个工作日办结，办理结果经单位分管负责同志审签。

12. 三类件。咨询类事项作为三类工单，原则上1个工作日办结，办理结果经单位办公室（或综合科室）主要负责同志审签。

五、进一步建立并完善“三推进”工作制度

13. 推进岗位定责。热线承办单位主要负责同志对热线办理工作负总责，定期听取本单位热线工作汇报，带头参加热线接听活动。单位分管负责同志具体负责，对涉及本地本部门的重难点事项特别是省级交办件要亲自协调办理。选派指定单位业务骨干作为联络员负责本单位热线直接承办。市政务公开办组织联络员会议，定期会商、定期培训、定期调度，对热线办理单位工作落实情况实行“积分制”量化管理。

14. 推进分类考核。各承办单位要高效限时办理热线交办工单，转办工单首接单位要主动办理，不得推诿及无明确依据退回；涉及其他单位的，首接单位要牵头协调，其他单位密切配合。市政务公开办结合各单位热线任务量及热线任务完成情况，在热线年度考评中予以加分处理。重难点问题、疑难工单作为首接单位牵头办理的，每件酌情加分。

具体分三类考核：

（1）任务特别重的（县市区每月超500件、市直单位每月超100件）；

（2）任务比较重的（县市区每月超100件不足500件、市直单位每月超50件不足100件）；

（3）任务相对轻的（县市区每月办件量100件以内、市直单位每月办件量50件以内）。

15. 推进结果运用。建立以按时办结率、按时反馈率、问题解决率、群众和企业满意率为核心指标的综合评价体系，开展热线服务质量“好差评”。诉求人评价满意的工单予以办结；一次评价不满意的须退回二次办理；二次及多次评价不满意的重点督办。

六、进一步建立并完善知识库“三确保”工作制度

16. 确保知识库信息数量。按照“谁提供、谁维护、谁更新、谁负责”的原则，各承办单位对市热线平台知识库相关信息及时上传并整理维护，保证知识库信息数量。

17. 确保知识库信息质量。承办单位要安排专人负责，做好知识库信息维护工作，不断完善包括政策文件、法规解读、常见咨询答复口径、疑难问题工单等知识库信息，保证知识库信息规范、准确。不得出现上传信息有误、未及时删除失效信息等情况，造成热线平台答复不准确引发群众投诉或行政诉讼等情形。

18. 确保知识库更新频次。知识库信息工作日每日上传，保证知识库上传率达100%。每月上传信息量不得低于“年上传信息总量”的5%。

七、进一步建立并完善热线服务“三提升”工作制度

19. 提升热线话务接通率。市12345热线中心配齐配强话务人员，科学合理设置话务班次，加大话务质量管理和业务培训，原则上单个电话平均接通时长不超过2分钟，规范高效接听热线来电，不断提升热线接通率，做到群众电话“打得通”。

20. 提升工单流转准确率。话务人员接听热线来电时准确记录工单，提升工单编写质量，做到群众诉求“记得清”；要依据承办单位职责准确转办工单，做到工单交办“分得快”。热线承办单位工单反馈要依法依规、规范答复，经电话回访诉求人满意后及时向市热线中心反馈，提升工单回复质量，杜绝简单敷衍回复；对诉求人不满意或不太满意的，要向市热线中心作出情况说明；对需经现场核实处理的事项，回复工单要提供现场照片、检测报告等证明材料。

21. 提升热线办理满意率。按照省定工作目标，热线受理群众和企业诉求办理满意率应达98%以上。市热线中心人员要“答得准”，确保热线“办得好”。行政调解类、执法办案类、信访诉讼类等不属于热线受理范围类以及经评估确实属于无办理空间的群众诉求，热线中心及时转信访、法院等联动办理。

八、进一步建立并完善热线“三联动”工作制度

22. 热线承办单位会商联动。原则上每月（或视情每两周）召开热线工作会商例会，对每月或某一时段内集中受理的重难点问题，进行会商研判，研究提出落实办理意见、措施，举一反三，从办好“一件事”到办好“一类事”。

23. 与新闻媒体联动。宣城日报、宣城广播电视台定期安排记者到12345热线中心了解民情民意，参加热线会商会、现场督办会等活动，对热线受理的重要事项、典型事例跟进报道，跟踪办理落实情况。

24. 与重点部门联动。加强与信访、网信等部门协调联动，研判民情民意，精准掌握、合理引导社会预期，长期未解决问题转信访、法院处理。加强与市效能办联动，对热线办理过程中推诿扯皮，群众和企业反映的问题长期不解决、逾期不办理情况进行通报，并同步抄报市纪委监委、市委组织部。

九、进一步建立并完善“三个工作法”制度

25. 推行“一线工作法”。加强热线与基层单位联系，组织到社区、企业、农村、学校开展一线调研、会商、督办活动。根据活动计划需热线承办单位参加的，参加活动情况纳入热线考核。

26. 推行“政民互动工作法”。加强热线与市民群众联系，与市民群众开展互动，主动征询市民群众意见建议，宣传有关法律、法规、政策等，积极开展便民服务，提高群众满意度。

27. 推行“人大代表、政协委员参与监督工作法”。加强热线与人大代表、政协委员联动，代表、委员向热线反映的社情民意，热线中心要建立台账，督促相关承办单位及时办理反馈，对超出受理范围或暂时不能解决的问题，做好解释说明工作。

本措施自2022年11月1日起执行，由市政务公开办（联系电话：0563-3017291）负责解释。