一、市12345热线电话受理情况
2月份，市12345热线共接听群众来电27262件，较上月增长5.51%，较上年同比增长45.95%。
从诉求内容看:咨询类20119件，占比73.80%；投诉举报类4479件，占比16.43%；求助建议类2038件，占比7.48%；其它类626件，占比2.29%。
从受理渠道看:市12345热线直接来电14049件，占比51.53%；双号并行热线来电13213件，占比48.47%（12333热线6164件，12329热线2730件，12315热线2413件，12328热线692件，12319热线614件，12320热线228件，12369热线241件，其它热线131件）;网络渠道受理266件（政务服务网留言100件，市长信箱119件，市政府网站3件，人民网市长留言5件，上级热线转办留言39件）。
二、市12345热线办理情况
2月份，市12345热线直办20810件，直办率76.33%；转办6452件，办结5974件，当月办结率92.59%。
从办理时效看：全市平均办结时长3.24个工作日，较上月下降0.23天，其中：郎溪县、广德市、宁国市、泾县、绩溪县、旌德县和市交通运输局12328中心、市住房公积金管理中心、市数据资源局、市教体局、市交投集团、市财政局、市铁路（机场）建管中心、市民政局、市交通运输局、市应急局、市农业农村局、市水利局、市司法局、市林业局、市烟草专卖局、市电信公司、市铁塔公司平均办结时长小于等于2个工作日，有力支撑了全市平均办结时长指标。
当月逾期办件49件，其中，市邮政管理局42件、市市场监管局2件、宣城经开区管委会1件、市城管执法局2件、中国广电宣城分公司2件。
从办理质量看：市热线转办件平均办理满意率为99.28%，较上月提升1.06个百分点。
县市区方面：7个县市区满意率均超过98%，泾县、宣州区提升成效明显，绩溪县、旌德县满意率均为100%。
市直单位方面：市市场监管局12315中心、市邮政管理局、市人社局、市住房公积金管理中心、市卫健委、宣城现代服务业产业园区管委会、市自然资源和规划局、市数据资源局、市税务局、市电信公司、市消防救援支队、市供电公司、市移动公司、市文旅局、市医保局、市教体局、市交投集团、市财政局、市铁路（机场）建管中心、市烟草专卖局、市民政局、市交通运输局、市应急局、市生态环境局、市农业农村局、市水利局、宣城职业技术学院、市发改委、市残联、市司法局、市林业局、市公管局、市退役军人事务局办理满意率均为100%，有力支撑了全市满意率指标。
市公安局、市城建集团、市住建局、市市场监管局、市国控集团、市联通公司、市铁塔公司当月办理满意率低于98%。
从办理规范性看：不当退单方面，市城管执法局未经调查核实退回属于本单位职责范围内工单，造成问题重复办理，如230116128033049号工单。答复规范方面，市邮政管理局工单反馈内容过于简单，无实质内容，如221221128018020号工单。办理规范方面，部分单位未积极履行首接责任，牵头单位主动协调、相关单位配合办理不够，影响办件质效，如宣州区政府与市城管执法局230217128003039号工单、市公安局与市交通运输局230218128016011号工单。
热线知识库上传方面，本月共上传数量1181条。其中，宁国市、郎溪县、泾县、绩溪县和市市场监管局单月上传梳理超过100条，市城管执法局单月上传数量超过50条。
三、省12345热线交办件办理情况
2月份，全市共办理省12345热线交办件39件，办结37件，办理满意率97.29%，办结率94.87%，平均办结时长2.89个工作日。其中：绩溪县、宣城经开区管委会平均办结时长小于等于2个工作日，有力支撑了全市省热线交办件平均办结时长指标。
当月有1件市文旅局承办的省热线交办件被省平台退回（宣政务转〔2023〕49号，反映文化市场执法问题）。
四、当月热点问题
1.人力资源和社会保障类7027件，占比25.78%，较上月下降1.7%。其中社保相关问题5211件，工资福利相关问题1045件，主要有社保政策业务咨询、工资发放等。
2.城乡建设类3396件，占比12.46%，较上月增长1.63%。其中房屋交易2249件，物业管理617件，主要涉及公积金业务咨询、反映物业服务等。
3.市场监管类2662件，占比9.76%，较上月增长1.28%。其中消费维权1414件，市场管理308件，食品药品监管144件，主要涉及商品售后、网络交易、预付卡充值退费、侵害消费者权益行为、食品安全等。
4.交通运输类1469件，占比5.395.69%，较上月下降0.3%。其中出租车服务问题543件，交通管理335件，公交站点设置、发车频次等229件。
五、有关事项
1.与1月份通报结果相比，2月份全市热线办理质效有较为明显的提升，办理满意率持续提升，平均办结时长持续降低，总体呈向好态势，但少数市直单位仍存在逾期办件现象，影响了全市按期办结率指标。少数市直单位热线办理机制尚不够健全，导致办理满意率难以得到保障。
2.请进一步强化问题导向，认真对标对表，全面梳理问题，紧盯“满意率”和“办理时长”等重点指标，加快落实有针对性的整改提升举措，按照“一改两为五做到”要求，把群众满不满意作为重要标尺，及时高效解决企业和群众反映的问题，确保达到省定“群众满意率达98%以上，按时办结率、合理诉求解决率达99%以上”的“及格线”要求。
3.请郎溪县、广德市、宁国市政府办公室同步将此通报转当地热线办理机构主管部门。
附件：1.市12345热线交办件2月份办理情况
2023年3月7日
送：省政务公开办。
发：各县市区人民政府，市政府各部门、各直属机构。
附件1
市12345政务服务便民热线2月份办理情况
序号
单位
办件量
已办结
平均办结时长（天）
逾期
满意率
办结率
合计
6452
5974
3.24
50
99.28%
92.59%
1
宣州区
1011
883
4.32
--
98.4%
87.34%
2
郎溪县
599
593
1.95
--
99.64%
97%
3
广德市
933
905
1.81
--
99.64%
98.41%
4
宁国市
690
679
1.9
--
99.52%
99%
5
泾 县
578
570
1.99
--
99.61%
98.62%
6
绩溪县
187
187
1.24
--
100%
100%
7
旌德县
155
152
1.68
--
100%
98.06%
8
市市场监管局12315中心
497
466
2.78
2
100%
93.76%
9
市交通运输局12328中心
340
334
1.07
--
99.36%
98.24%
10
宣城经开区管委会
323
283
3.49
1
98.35%
87.62%
11
市城管执法局
180
132
5.07
2
98.21%
73.33%
12
市邮政管理局
162
134
10.19
42
100%
82.72%
13
市公安局
159
128
4.47
--
97.41%
80.5%
14
宣城银保监分局
77
70
3.96
--
98.44%
90.91%
15
市城建集团
70
41
7.46
--
97.14%
58.57%
16
市住建局
70
48
5.1
--
96.97%
68.57%
17
市人社局
58
49
3.55
--
100%
84.48%
18
市住房公积金管理中心
58
58
1
--
100%
100%
19
市卫健委（市中医药局）
30
28
2.39
--
100%
93.33%
20
宣城现代服务业产业园区管委会
25
17
9.06
--
100%
68%
21
市自然资源和规划局
22
19
4.63
--
100%
86.36%
22
市市场监督管理局
（市知识产权局）
21
18
3.11
--
94.12%
85.71%
23
市数据资源局
（市政务服务局）
19
19
1.89
--
100%
100%
24
市国控集团
18
14
6.64
--
91.67%
77.78%
25
市税务局
17
16
2.88
--
100%
94.12%
26
市电信公司
16
16
1.06
--
100%
100%
27
市消防救援支队
14
9
4
--
100%
64.29%
28
市供电公司
13
12
2.64
--
100%
92.31%
29
市移动公司
12
11
4.27
--
100%
91.67%
30
市文旅局
（市广电新闻出版局）
10
8
3.88
--
100%
80%
31
市医保局
9
8
4
--
100%
88.89%
32
市教体局
8
8
1.88
--
100%
100%
33
市交投集团
7
7
1.71
--
100%
100%
34
市财政局（国资委）
7
7
2
--
100%
100%
35
市铁路（机场）建管中心
7
7
1.43
--
100%
100%
36
市烟草专卖局
5
5
1.8
--
100%
100%
37
市经信局
3
1
5
--
0%
（办理中未回访）
33.3%
38
市民政局
4
4
1.5
--
100%
100%
39
市交通运输局
4
4
1.5
--
100%
100%
40
市应急局
4
4
2
--
100%
100%
41
市生态环境局
3
3
3.67
--
100%
100%
42
市农业农村局
3
2
1
--
100%
66.67%
43
市水利局
3
2
2
--
100%
66.67%
44
中国广电宣城分公司
3
0
0
2
0%
（办理中未回访）
0%
（办理中）
45
宣城职业技术学院
3
2
3.5
--
100%
66.67%
46
市发改委（市粮储局）
2
2
3.5
--
100%
100%
47
市商务局（市口岸办）
2
0
0
--
0%
（办理中未回访）
0%
（办理中）
48
市残联
2
2
6.5
--
100%
100%
49
市联通公司
2
2
3
--
50%
100%
50
市司法局
1
1
2
--
100%
100%
51
市林业局
1
1
2
--
100%
100%
52
市统计局
1
0
0
--
0%
（办理中未回访）
0%
（办理中）
53
市铁塔公司
1
1
2
--
0%
（1件不满意）
100%
54
市公管局
1
1
4
--
100%
100%
55
市退役军人事务局
1
1
3
--
100%
100%
（备注：数据统计时间2023年3月1日18:00）
附件2
省12345政务服务便民热线2月份办理情况
序号
单位
办件量
已办结
平均办结时长（天）
满意率
办结率
合计
39
37
2.89
97.29%
94.87%
1
泾 县
11
10
2.8
100%
90.91%
2
宣州区
8
7
3.4
100%
87.50%
3
宁国市
3
3
3
100%
100%
4
绩溪县
3
3
1.67
100%
100%
5
郎溪县
2
2
3
100%
100%
6
广德市
2
2
2.5
100%
100%
7
市卫健委
3
3
3
100%
100%
8
市市场监督管理局
3
3
2.67
100%
100%
9
市教体局
1
1
3
100%
100%
10
市公安局
1
1
3
100%
100%
11
市文旅局
1
1
5
省退回
二次办理
100%
12
宣城经开区管委会
1
1
2
100%
100%
（备注：数据统计时间2023年3月1日18:00）
2.省12345热线转办件2月份办理情况
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