2023年5月份“12345”政务服务便民热线、政民互动和网络留言办理情况

    一、受理情况

5月份，市12345热线通过各类渠道共受理群众诉求事项33419件。

（一）市12345热线电话受理情况

当月接听群众来电33049件，较上月增长13.3%，较上年同期增长15.57%。从诉求内容看，咨询类22755件，占比68.85%；投诉举报类7077件，占比21.41%；求助建议类2233件，占比6.76%；其它类983件，占比3%。

（二）网络渠道受理情况

当月共受理311件，其中：政务服务网留言141件，市长信箱98件，市政府网站11件，人民网市长留言2件，上级热线转办留言59件。

（三）受理省12345热线交办件情况

当月共受理省12345热线交办件59件。

二、办理情况

（一）省12345热线交办件办理情况

当月受理的省12345热线交办件59件，均按期办结，办理满意率100%，办结率100%，平均办结时长2.76个工作日，其中市教体局平均办结时长1天，宁国市平均办结时长2天。

当月有2件省12345热线交办件一次办理不满意被省平台退回，分别为：宣州区1件（宣政务转〔2023〕188号，反映小区停车收费等问题），绩溪县1件（宣政务转〔2023〕219号，反映产权证办理相关问题）。

（二）市12345热线办理情况

5月份，市12345热线直办23788件，转办9261件，办结9261件，接通率99.54%，直办率71.98%，按期办结率100%，平均转办满意率99.99%，平均转办时长0.715小时，平均办结时长2.92天。

从办理质量看：当月全市平均转办满意率99.99%，按期办结率100%，无逾期件。

从办理时效看：全市平均办结时长2.92个工作日，其中：宣州区、郎溪县、广德市、宁国市、绩溪县、旌德县和市市场监管局、市住房公积金管理中心、市电信公司、市教体局、市交通运输局、市联通公司、市数据资源局、市民政局、市机关事务管理局、市发改委、市商务局、市烟草专卖局、市交投集团、市铁塔公司、市政务公开办、市委组织部、市统计局平均办结时长低于2个工作日。市信访局、宣城现代服务业产业园区管委会、市城建集团平均办结时长相对较长。

从办理规范性看：宣州区、广德市、市城管执法局存在不当退单情况，导致相关工单重复交办，影响了办理质效，如：230518128001001、230510128008056、230426128010040号工单（宣州区），230426128022025号工单（广德市），230517128036049号工单（市城管执法局）。

广德市、郎溪县、市邮政管理局存在为压缩办理时效而不完整反馈情况，如230517128004016（广德市）、230523128033041（郎溪县）、230428128016023（市邮政管理局）号工单。

此外，部分单位答复不够规范，如230515128034013号工单（宣城经开区管委会）答复内容与投诉内容不符，230511128023015号工单（宣城经开区管委会）对群众反映问题答复不够详实；230426128029029号工单（宣城现代服务业产业园区管委会）办理未认真对照来电人诉求展开；市交通运输局多件工单反馈内容出现“根据12328办理工作要求，当日回复，待调查处理后进一步回复”表述，且无后续跟进反馈内容。

（三）网络渠道办理情况

1.市政府网站“政民互动”栏目网友提交问题201件，承办单位认领回复201件，按时认领率100%，按时回复率100%。

2.市政务服务网网友留言141件，直办9件，转办132件，按期办结率100%。

3.市长信箱网友提交问题98件，均已办结，其中6件未按时回复（市住建局1件，市交通运输局1件，市城建集团1件，市人社局3件。根据规定，市直单位咨询类信件1个工作日答复，投诉建议类信件5个工作日答复；县市区咨询类信件3个工作日答复，投诉建议类信件5个工作日答复）

4.市政府网站网友提交问题11件，按时认领率100%，按时回复率100%。

5.人民网市长留言2件，均按期回复。

6.宣城论坛百姓试点栏目共监测交办网民诉求贴92条，责任单位认领回复92条，总体情况较好，其中，宣州区关于“老房改造之漏区”网帖、市文旅局关于“给宣城文化旅游局的建议，增加旅游黄金期公交线路”网帖认领回复时间低于30分钟，但也存在部分单位认领或回复不够及时情况：

①认领不够及时：市医保局1件、宣城经开区1件、市人社局1件、市公安局1件。

②认领后跟进回复不够及时：市城建集团1件、市人社局1件、市公安局1件。

根据规定，宣城论坛百姓试点栏目相关网帖，各相关单位应在市委网信办〈或市政府办〉转办后1小时内以认证账号跟帖认领，普通咨询件原则上应于1个工作日内回复，其他件3个工作日内回复。

五、当月热点问题

（一）人力资源和社会保障类7492件，占比24.86%,较上月增长1.27%。其中社保相关问题4846件，工资福利相关问题1458件，主要涉及社保政策业务咨询、工资发放等。

（二）城乡建设类4863件，占比16.14%，较上月下降0.49%。其中不动产交易3548件，物业管理864件，主要涉及公积金业务咨询、反映物业服务问题等。

（三）市场监管类2889件，占比8.62%，较上月下降1.39%。其中消费维权1961件，市场管理423件，食品药品监管302件，主要涉及商品售后服务、侵害消费者权益行为、网络交易、食品安全、预付卡充值退费等。

（四）城市管理类2151件，占比5.68%，较上月下降1.6%。其中市容环卫700件，公共区域秩序620件，公共设施409件，主要涉及道路管理、街头游商等。