2023年8月份“12345”政务服务便民热线、政民互动和网络留言办理情况

    8月份，市12345热线中心共受理群众和企业诉求38766件，其中营商环境监督分线来电177件。平均接通率99.76%，较上月提升0.04%。按时办结率100%，群众和企业满意率99.93%。从办理量看，宣州区1660件，广德市1505件，泾县1336件，宁国市1224件，郎溪县964件，绩溪县333件，旌德县222件；市直单位办理量前5位的为市场监管局883件，宣城经开区564件，市城管执法局360件，市交通运输局348件，市公安局313件。

一、受理情况

（一）市12345热线中心电话受理情况

当月接听群众来电38299件，较上月增长4.45%，较上年同期增长29.56%。从诉求内容看，咨询类26849件，占70.1%；投诉举报类7755件，占20.25%；求助建议类2618件，占6.84%；其它类1077件，占2.81%。

（二）网络渠道受理情况

当月共受理467件，其中：省热线转办件50件，安徽12345小程序留言168件，市长信箱112件，政务服务网留言91件，市政府网站46件。

二、办理情况

（一）省12345热线交办件办理情况

8月份受理的50件省12345热线交办件，按期办结率100%，办理满意率98.03%（暂定，1件泾县承办的省热线交办件二次办理不满意被省平台退回，宣政务转〔2023〕377号“修建高速给沿途民众带来损失问题”，待省办最终研究确定是否纳入满意度评价）；平均办结时长3.08个工作日，较上月减少0.03个工作日。（附件1）

当月有2件广德市承办的省热线交办件一次办理不满意被省平台退回（宣政务转〔2023〕354号中梁江山誉景地下车库漏水问题，宣政务转〔2023〕387号高湖社区下大湖整治问题）。

（二）市12345热线来件办理情况

8月份市12345热线直办27533件，转办10766件，办结10766件，直办率72.11%，按期办结率100%，平均转办时长1.7小时；平均办结时长3.05天，较上月下降0.45天。（附件2）

从办理质量看：当月全市平均转办满意率99.93%，按期办结率100%，无逾期件。

从办理时效看：全市平均办结时长3.05个工作日，其中：

市农业农村局、市司法局、市商务局（市口岸办）、市住房公积金管理中心、市交通运输局、市民政局、市数据资源局、市生态环境局、市财政局、市应急管理局、市金融监管局、市公共资源交易监督管理局、市政务公开办平均办结时长低于2个工作日。市消防救援支队、市铁塔公司、宣城现代服务业产业园区管委会、市城建集团、市林业局平均办结时长相对较长。

从办理规范性看：少数单位存在不当退单、逾期退单及答复不规范情况。（附件3）

（三）网络渠道办理情况

1.市政府网站“政民互动”栏目网友提交问题210件，承办单位认领回复210件，按时认领率100%，按时回复率100%。

2.市政务服务网网友留言91件，直办6件，转办85件，按期办结率100%。

3.市长信箱网友提交问题112件，办结112件，其中2件未按时回复（市国控集团1件、宣城银保监分局1件）。（市直单位咨询类信件1个工作日答复，投诉建议类5个工作日答复；县市区咨询类信件3个工作日答复，投诉建议类5个工作日答复）

4.市政府网站网友提交问题46件，按时认领率100%，按时回复率100%。

5.安徽12345小程序网友提交问题168件，均按期办结。

6.宣城论坛百姓试点栏目共监测交办网民诉求贴52条，责任单位认领回复52条，总体情况较好，其中，市公安局关于“万达门前停车乱象”、“这些路口斑马线旁的红绿灯坏了”，国控集团关于“宛陵湖足球场徒有虚名”，市城管执法局关于“宣城市政，梅园新村南部面行道树正在遭受蚁患”网帖认领回复时间低于30分钟，但也存在部分单位认领或回复不够及时情况：

①认领不够及时：市公安局1件。（应于转办后1小时内以认证账号跟帖认领）

②认领后跟进回复不够及时：宣城经开区1件。（普通咨询件原则上应于1个工作日内回复，其他件3个工作日内回复）

五、当月热点问题分析

（一）人力资源和社会保障类8192件，占比21.22%,较上月增长1.39%。其中：社保相关问题5099件，多为咨询件；工资福利相关问题1900件，其中拖欠工资问题1495件（直办940件，转办555件），其中：广德市127件（投诉广德绿航置业有限公司，广德·蓝城桃花源小区承建单位忠源建设有限公司较集中），宁国市93件（投诉宣绩铁路站前三标中铁十四局项目部较集中），宣州区90件（投诉宣城洲惠信息科技有限公司、大唐财富广场金房物业公司较集中），宣城经开区89件（投诉恒大悦澜湾二期、翡翠华庭三期开发企业，晟荣天境项目承建单位安徽四建，以及宣城百视装饰设计有限公司较集中）。此外，投诉泾县牛岭水库项目、绩溪辉隆物业管理有限公司拖欠工资问题较多。

（二）城乡建设类5090件，占比13.18%，较上月下降0.23%。其中不动产交易3739件，除咨询件外，反映房屋修缮及质量问题773件（直办405件，转办368件），其中投诉郎溪县碧桂园江山赋小区房屋质量问题较集中；反映物业管理问题1171件（直办497件，转办674件），其中宣州区220件（投诉东方国际小区并宣州农贸市场规划建设及管理服务严重混乱，夏渡新城环境卫生问题较集中），广德市122件（投诉石榴·玉兰湾小区地下车库渗水，凤井小区停车服务问题较集中），郎溪县93件（投诉凤凰城小区物业收费，郎川府小区物业不作为问题较集中）。

（三）市场监管类3819件，占比9.89%，较上月增长1.2%。其中消费维权2715件（直办1659件，转办1056件），其中：宣州区109件（投诉宣州区华亿制冷设备有限公司售后服务问题较集中），宣城经开区65件（投诉万达广场相关店铺不诚信经营问题较多），泾县62件（投诉月亮湾景区内相关酒店、宾馆收费、服务不规范问题较多），宁国市59件（投诉华贝广场1楼游乐场问题较多）；食品药品监管440件（直办183件，转办257件），其中投诉绩溪县凡伟电子商务公司产品质量问题较集中（一人多次投诉）；市场管理402件（直办239件，转办163件），其中投诉宣州区孙埠镇农贸市场摊位费上涨问题较集中。

（四）城市管理类2613件，占比6.77%，较上月增长0.88%。其中市容环卫1018件（直办495件，转办523件），反映宁国市流浪犬收容及收拢流浪犬补助资金管理问题较集中；公共区域秩序767件（直办380件，转办387件），其中市城管执法局54件（投诉华夏湖畔御苑小区外文化广场游商占道经营、噪音扰民问题较集中），宣州区50件（投诉夏渡新苑小区西门、北门游商占道经营及国购广场停车场收费不规范问题较集中），宣城开发区33件（投诉万达广场停车场收费标准过高、不认可其企业自主定价行为问题集中），泾县31件（反映水墨汀溪风景区部分村民私自收取游客停车费问题较集中）。

（五）其它。反映泾县牛岭水库项目征迁安置问题较集中。