关于印发《市直单位效能投诉跟踪督办处理办法》的通知

市直各单位，各驻宣单位：

现将《市直单位效能投诉跟踪督办处理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

                  中共宣城市直属机关工作委员会

                        2020年9月1日

市直单位效能投诉跟踪督办处理办法

第一条  为进一步规范效能投诉处理工作,根据市直单位效能工作考评办法等有关规定，制定本办法。

第二条  效能投诉处理工作应当做到有诉必查、有查必复、有责必问。

第三条 效能投诉,应当有被投诉单位及人员、投诉事项、理由等内容。来人来信或网络投诉应提供相应的证据资料。  

第四条 效能投诉,应当遵守国家法律、法规及其他有关规定,不得干扰和影响单位正常工作秩序。

第五条  效能投诉渠道

（一）效能投诉电话：政府服务热线“12345”、“投诉热线”（0563-3356880）。

（二）效能投诉来人来信：宣城市市直效能办，地址：宣州区鳌峰中路49号（工作时间受理）。

（三）效能投诉网络：投诉邮箱xcclb3356880@126.com

第六条  投诉受理范围

（一）履行工作职责办事拖拉，超过法定时限、规定时限或承诺时限的；

（二）未一次性告知服务对象手续是否齐全以及相关办事依据和程序的；

（三）对不予受理、不予审批许可的申请和事项不告知理由和依据的；

（四）对涉及多部门(单位）的事项，不及时主动协调，相互推诿扯皮或拖延不办的；

（五）对服务对象态度冷硬、蛮横粗暴、故意刁难以及有其他不文明行为的;

（六）借工作之便,变相“吃、拿、卡、要、报”的；

（七）对上级依法依规作出的决定执行不及时或玩忽职守、贻误工作的；

（八）其他违反效能工作有关规定的。

第七条  匿名投诉，或者投诉人不是服务对象或与投诉内容无任何利害关系的，市直效能办作为效能工作建议处理。

第八条  市直效能办应当履行的职责：

（一）负责对被投诉市直单位办理投诉事项结果的审核，作出需整改和问责的意见建议；

（二）负责对投诉事项进行梳理，列出需要跟踪督查的线索，组织市直效能监督员进行明查暗访；

（三）负责梳理汇总投诉中的倾向性问题和建设性意见，及时转有关单位研究。

第九条  市直效能办在办理效能投诉跟踪督办时，有权采取下列措施：

（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料以及其他材料，就所投诉的问题作出解释和说明；

（二）要求与被投诉人相关的单位或者个人协助、配合调查；

（三）要求被投诉单位和工作人员立即停止过错行为，或采取必要的补救措施等。

第十条  被投诉市直单位应当履行的职责：

（一）负责及时接收市直效能办转交的投诉件；

（二）负责按规定时限对投诉件进行调查处理、反馈答复；

（三）负责对违反效能有关规定的，工作人员按照有关程序要求进行效能问责；

（四）负责对市直效能办提出的整改或问责意见，进行调查处理并反馈结果。

第十一条  投诉受理办理程序

（一）投诉受理转交阶段

各投诉受理机构（平台）按各自的受理方式进行记录、答复，并及时抄报市直效能办，市直效能办负责交办、转办、催办等工作。

（二）投诉办理阶段

1.被投诉市直单位应当在接到投诉交办（转办、催办）件后10个工作日内办结，并将调查处理情况告知投诉人，同时回复市直效能办。复杂投诉事项无法在10个工作日内调查核实处理完毕的，应告知投诉人并向其通报工作进度，经市直效能办同意后可以适当延期，但延长的期限原则上不超过5个工作日。

2.被投诉市直单位在投诉办理中应依照法定程序进行，对投诉事项的核实、调查应客观真实，认真听取投诉人的意见，在全面了解掌握情况的基础上，依法依规提出处理意见或作出处理结论。

3.被投诉市直单位对不属于本单位受理范围的投诉，应当在3个工作日内告之市直效能办。市直效能办会同市委编办等有关部门重新确定承办单位。

（三）投诉复核阶段

市直效能办对属于效能问题的投诉办结情况进行复核，并决定是否发被投诉单位重新或继续办理。

第十二条  不再予以受理的情形：

（一）投诉对象不属于市直单位效能工作考评对象范围的；

（二）投诉事项不属于效能建设范围的；

（三）投诉事项有关单位已受理或正在办理，在规定期限内又投诉的；

（四）投诉事项依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；或已进入司法程序或已作出有效处理的。

第十三条  市直单位有下列情形的，由市直效能办依据有关党纪政纪规定提出问责建议。

（一）对领导批办件、投诉转办件不办，办理超时限，或者不认真办理的；处理不力造成投诉人强烈不满，并产生严重社会影响的。

（二）投诉事项已核实，对被投诉工作人员应当给予问责而未按有关规定作出问责的。

（三）市直单位因同一事项被投诉3次（含3次）以上的，或者一个月之内单位连续多次被投诉的，该单位应当就效能建设进行专项自查整改，整改报告报市直单位效能工作考评领导小组。

第十四条  效能投诉督办结果，列入各单位效能工作考评。

第十五条  本办法适用于市直机关单位及其所属二级机构（含市属国有企业）和中央、省驻宣单位。

第十六条  本办法由市直效能办负责解释。

第十七条  本办法自印发之日起，《市直单位效能投诉处理暂行办法》（宣直〔2019〕48号）同时废止。